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본 연구는 최근 콜센터가 전문화된 인력에 대한 필요성이 계속 증가할 전망임에도 불구하고 비정규직을 활용한 탄력적인 인력 운영제도, 온라인 상담이 이루어지는 기계화된 작업 환경, 감정노동 등의 근무조건으로 단순한 근무 환경 조성만으로는 상담원들이 직무에 대한 전문성을 높이는데 어려움이 있음을 전제하고 직무적합성에 대한 심층적인 분석에 중요한 것으로 판단하여 이에 초점을 맞추어 개인의 성격 특성에 따른 직무적합성을 실증 분석하였다. 현재까지 콜센터 상담원을 대상으로 실증적인 분석을 한 연구는 부재한 영역으로 McCrae and Costa의 Big 5 모델에 기초하여 5가지 성격 특성 요인들과 직무적합성간의 영향관계를 각각 규명하였고 또한 기존에 주로 직무스트레스, 감정소진, 조직유효성에 국한되어 다루어진 경향이 있었던 직무적합성과의 영향관계에 있는 종속변수에 대해 본 연구에서는 콜센터를 운영하는 서비스기업에 맞게 조직 성과변수를 고객지향성으로, 개인 성과변수로 직무만족을 설정하여 직무적합성과의 영향관계를 분석하였다. 콜센터 상담원 283명의 표본을 대상으로 분석한 실증분석 연구결과를 요약하면 다음과 같다. Big 5 성격유형 5가지 요인 중 성실성, 외향성, 친화성은 직무적합성과 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 밝혀졌으며 개방성은 부(-)의 영향이 유의미하게 나타났고 개방성은 직무적합성과 유의미한 영향관계가 없는 것으로 나타났다. 또한, 직무적합성은 고객지향성과의 영향관계와 직무만족과의 영향관계에서 모두 정(+)의 영향관계가 유의미하게 규명되었다. 본 연구는 기존 직무적합성 요인에 대한 연구와 온라인 환경에서 서비스 직무를 수행하는 콜센터 상담원 역량과 관련한 연구영역의 확장 차원에서 의미를 지니며 분석한 연구결과를 토대로 콜센터 상담원의 채용 또는 인적자원관리 전략 수립에 유용한 자료를 제공하고자 한다.