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Introducción: El envejecimiento de la población y el aumento de las enfermedades crónicas empujan a los sistemas sanitarios a diseñar e implementar nuevas estrategias para mejorar la calidad asistencial. Con el fin de facilitar el desarrollo de nuevos modelos de atención, se crean en el País Vasco las OSI (Organizaciones Sanitarias Integradas). Contexto y objetivo: En enero de 2015 nace OSI Tolosaldea, que elabora su Plan Estratégico con la participación de todas las partes interesadas, incluyendo pacientes y ciudadanos. Se plantea el objetivo de diseñar e implantar un Modelo de Atención Integrada con enfoque poblacional, centrado en los ciudadanos, que contemple el desarrollo de los profesionales, basado en una gestión integradora y eficiente. El Sistema de Gestión Integrado se basa en el Modelo de Gestión Avanzada de Euskalit (Fundación Vasca para la Calidad), e incorpora requisitos adicionales de otras referencias. Marca la orientación de nuestra organización al cliente con el objetivo de mejorar la calidad del servicio en función de las necesidades y expectativas de los pacientes y sociedad. Población diana: 66.000 habitantes de 31 municipios de Gipuzkoa. Innovación, impacto y resultados: Se implementó el proceso de innovación basado en la norma UNE 166002 (en proceso de certificación). Considerado estratégico, influye al resto de los procesos. Se implantó una metodología de Auditoría Integrada abordando todas las certificaciones en vigor, que mejoró la eficiencia del sistema. La evaluación del modelo y los proyectos concretos ha permitido observar una mejora continua en calidad percibida, satisfacción de profesionales y resultados de salud. OSI Tolosaldea obtiene la mejor puntuación en la evaluación de las OSI del País Vasco, siendo la tendencia de liderazgo constante y positiva. Certificaciones: Gestión integrada de: ISO 9001:2015, ISO 14001: 2015, EMAS III, OHSAS 18001:2007, y Responsabilidad Social Corporativa en base a Global Reporting Initiative 4. Algunos de los reconocimientos recibidos: Premio a la Excelencia en Calidad en Atención Primaria. Fundación Avedis Donabedian 2015 Premio Fundación Avedis Donabedian a la Integración Asistencial 2017 Modelo de Gestión Avanzada: A de Plata 2018 ENSH Global Network for Tobacco Free Health Care Services: Plata 2017 Mejor proyecto del País Vasco 2018. Health 2.0 Basque Quality Innovation Award 2019 Comentarios sobre la transferibilidad: El modelo de atención y sistema de gestión desarrollados pueden transferirse a otras organizaciones, ya que están basados en modelos de referencia. Conclusiones: Los Modelos de Atención Integrada apoyados en Sistemas de Gestión Avanzados pueden mejorar la calidad asistencial, la percepción de pacientes, la satisfacción de los profesionales y la sostenibilidad del sistema sanitario. La participación de las partes interesadas ayudando a definir la estrategia de la organización y valorando su despliegue es esencial para potenciar la implicación y la mejora continua El liderazgo clínico y la implicación de los profesionales son imprescindibles como ejes tractores para implantar este modelo de atención. Los directivos de Atención Integrada deben asumir nuevas competencias relacionadas con la Atención Centrada en el Paciente, el liderazgo, la comunicación, la gestión del talento y la transformación digital, entre otras, que permitan desempeñar un papel motivador y cohesionador.

Introduccion: Según diversos estudios, la comunicación efectiva y participativa así como la relación de confianza en la relación médico-paciente tiene mucha influencia en los resultados de salud. Una parte estadísticamente significativa del éxito de un tratamiento se debe al efecto que tiene la relación de confianza y las expectativas positivas del paciente sobre el tratamiento.(Blech 2012). Las habilidades comunicativas no mejoran necesariamente con la experiencia, sino con la técnica.(Wilkinson 2006). La comunicación participativa reduce el sufrimiento asociado a la experiencia de enfermar(Bezrech, 2012). Descripción del contexto y objetivo: Esta es una intervención formativa con el objetivo fomentar una cultura relacional entre profesionales y pacientes que facilita la transición hacia un modelo de atención centrado en el paciente mejorando la comunicación. Consiste en transmitir los avances de la neurociencia y de la tecnología relacional a los profesionales de las unidades a través de un código común de comunicación. Así como trabajar los valores de la organización desde los profesionales mediante trabajo colaborativo en cada UAP. Objetivo principal: Fomentar una cultura relacional saludable y centrada en el paciente Mejorar las relaciones humanas en las unidades Población diana: La población diana son todos los profesionales de la OSI Tolosaldea. Innovación, impacto y resultados: Los resultados obtenidos hasta el momento permiten afirmar que la intervención de Factor Humano provoca cambios favorables en los indicadores de mejora del trato percibida por pacientes. Se han detectado cambios significativos en habilidades y conductas concretas: los profesionales se presentan más, toman conciencia de las necesidades particulares, muestran más interés y preguntan más a pacientes. Además, los pacientes se han sentido más escuchados. Comentarios sobre la transferibilidad: Este es un proyecto que puede ser transferible a cualquier organización sanitaria. Conclusiones (principales hallazgos, discusión y lecciones aprendidas: En Osakidetza ha habido experiencias previas de Factor humanos que son las siguientes: 1- Proyecto “Desarrollo del Factor Humano en la OSI Goierri - Alto Urola” realizado en los años 2012-2013. 2- Proyecto Desarrollo del Factor Humano en el Servicio de Pediatría del Hospital Universitario de Cruces realizado en los años 2014-2015. 3- Ensayo clínico “Evaluación de la incorporación del factor humano en resultados en salud de una ruta asistencial sobre lumbalgia”. De estas tres experiencias hemos aprendido, y por ello en el diseño de intervención de Factor Humano para la OSI Tolosaldea hemos integrado tres elementos considerados clave como factores de éxito para el proyecto: La necesidad de realizar un trabajo previo con los equipos en los que se va a implantar para generar una adhesión natural al proyecto y crear una cultura favorable al cambio. La identificación de “agentes de cambio” que sean reconocidos y apoyados por los equipos. La definición de un plan de mantenimiento del proyecto que garantice su continuidad en el tiempo. Todo ello, además, reforzado por un liderazgo que facilite el avance del proyecto y su consolidación a futuro. Se presentarán los resultados obtenidos en las distintas fases del proyecto