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Tante Emma im Web? Im Ausland verdienen Versender schon gutes Geld mit dem Online-Handel von Lebensmitteln. In Deutschland startete Amazon seinen virtuellen Supermarkt, Otto denkt laut uber einen Lebensmittel-Shop nach. Allerdings hat der deutsche Markt einige Tucken.

Welche betriebswirtschaftlichen Kennziffern sind tatsachlich aussagekraftig? Uber welche KPI sollten Manager ihre Call Center steuern? Wie misst man eigentlich Kundenzufriedenheit und Qualitat? Und: Ist es fair, Dienstleister an anderen Kriterien zu messen als Inhouse-Call Center? Uber den Antworten auf diese Fragen brutet die Branche.

Immer mehr Unternehmen setzen auf exzellenten Service, um sich vom Wettbewerb abzuheben. Konzerne krempeln ihre Strukturen um, Top-Manager lassen sich an neuen KPIs messen und Mitarbeiter erhalten Boni fur Kundenzufriedenheit. Warum das alles? Weil sich die Einsicht durchsetzt, dass nur kundenorientierte Unternehmen letztlich zukunftsfahig sind.

Mit Call Centern wollen Spendenorganisationen in aller Regel nichts zu tun haben. Dabei kommunizieren auch sie per Telefon vorbildlich und sehr erfolgreich mit ihren Spendern. Warum Fundraising und klassisches Telefonmarketing mitunter Welten trennen.

Claudia Derkum ist die beste Call Center-Managerin des Jahres 2010. Sie hat einen sauberen Strategiewechsel hingelegt, dabei das Geschaft gesichert, Auftraggeber umsatzstarker und auch noch Kunden sowie Mitarbeiter zufriedener gemacht. … wenn das keinen CAt-Award wert ist!

Schweinegrippe, Schwelbrand, Stromausfall? Ausgefeilte Plane sorgen dafur, dass der Call Center-Betrieb in jeder Situation fur die Kunden moglichst ungestort weiterlauft. Am liebsten sind den Betreibern voll ausgestattete Notfallflachen — die sind in der Regel aber viel zu teuer. Auserdem gibt es durchaus gunstigere Varianten, mit Katastrophen umzugehen.

Dinis Mendes und sein Team sorgen dafur, dass in der Schweiz niemand Treppen steigen muss, weil mal wieder tagelang der Aufzug nicht funktioniert. Und dass diejenigen, die im Fahrstuhl stecken bleiben, sehr schnell befreit werden. Zumindest wenn es sich um Schindler-Aufzuge handelt: Dinis Mendes hat das Customer Call Center von Schindler Schweiz hoch optimiert und perfektioniert. Dafur erhielt er den CAt-Award 2008 fur die Schweiz.

Sie wissen jederzeit Bescheid, wo welche Baustelle ist. Sie informieren nicht nur in Italienisch, Ungarisch oder Tschechisch uber die Maut. Sie besanftigen manchmal auch im Stau stehende Autofahrer. Und zum Zwecke der Ausbildung fahren sie ab und an Schneepflug. Das Team vom ASFINAG Maut Service in Wien ist besonders vielseitig. Der Team-Chef, Max Walzl, ist es auch — und zudem CAt-Award-Sieger und somit Call Center-Manager des Jahres 2008 fur Osterreich.

Bei Artikeln uber buw sollte man darauf achten, dass nicht zu viel Zeit zwischen Recherche und Erscheinen liegt — sonst stimmen die Zahlen nicht mehr. Denn die Customer Care-Spezialisten mit Hauptsitz in Osnabruck wachsen in affenartiger Geschwindigkeit. Es ist eine dieser vom-Tellerwascher-zum-Millionar-, von-der-Garage-in-den-Riesenburobau-, vom Studienabbrecher-zum-super-Entrepreneur-Geschichten, die man heutzutage eigentlich nur noch in amerikanischen Schmonzetten statt in der Realitat findet.

Wenn Thomas-Marco Steinle in seiner Heimatstadt Mannheim einkauft, kommt es durchaus vor, dass ihn die Verkauferin mit „Hallo, Freddy“ begrust. Das liegt daran, dass Steinle ein richtig guter Schauspieler ist. Er stand lange als Publikumsliebling Freddy in der Komodie „Der nackte Wahnsinn“ auf der Buhne — ubrigens auf der Buhne des von ihm gegrundeten Theaters TIG7. Neben dem Schauspieltalent verfugt er noch uber andere Fahigkeiten: Etwa, dass er sich vom Betreiber eines Mini-Call Centers zum Chef der mittlerweile mehr als 2000 Mitarbeiter zahlenden adm entwickelte.

Call Center sind die direkte Schnittstelle zum Kunden. Sie konnen Kunden pflegen und gewinnen, Umsatze pushen und informieren und marktforschen und Vieles mehr. Trotzdem sind sie in der Familie der Kommunikationsinstrumente ein von vielen Marketingverantwortlichen eher ungeliebtes Kind. Warum? Welche Rolle spielen Call Center im Marketing?

Der Umsatz soll nach oben? Im Outbound geht nichts mehr? Dann sollten Sie mal uber Sales im Inbound nachdenken. Das hat sich noch immer nicht uberall durchgesetzt — funktioniert aber ganz wunderbar! Sofern Sie uber die richtigen Agents, die richtigen Produkte und die richtige Technik verfugen.

Der Werdegang einer klassischen Fuhrungskraft im Call Center fust meist nicht auf einer ausgefeilten Karriereplanung — das Gros der Top-Leute ist eigentlich aus Zufall in die Branche geraten und hat dort sein Gluck gefunden. Von Hangenbleibern und Hocharbeitern.

Ein groses Volumen, eine Top-Organisationsstruktur, hoch professionelle Technik, vertriebsstarke Mitarbeiter — das sind nur einige Voraussetzungen, die ein Call Center braucht, um DRTV-Kunden effizient betreuen zu konnen. Wer diese Voraussetzungen mitbringt, darf auf gute Geschafte hoffen.

Sie machen Lobbyarbeit und betreiben Public Relations, sie bringen Kollegen zusammen und sorgen fur Know-how-Transfer, sie kummern sich ums Branchen-Image und starten Qualitatsoffensiven: Verbande und Vereine. Bundesweit und regional, ziemlich teuer und kostenlos, gros und klein.

Im Rennen um den CAt-Award hat sich Daniel Hugli, der Leiter des 2001 etablierten Call Centers der Luzerner Kantonalbank (LUKB), gegen vier starke Mitbewerber durchgesetzt. Warum? Weil er nicht nur fur wirtschaftliche Erfolge bei dem schweizer Finanzdienstleister sorgt, sondern auch fur das Wohlergehen seiner Mitarbeiter.

Die Konkurrenz war stark, aber Stefan Lettmeier war starker: Im Rennen um den deutschen CAt-Award 2005 hat sich der Bereichsleiter Customer Interaction Center der DAB Bank in Munchen gegen zehn Mitbewerber durchgesetzt. Auf der gut besuchten Preisverleihung im Rahmen der CallCenterWorld im Februar in Berlin nahm ein sichtlich erfreuter Stefan Lettmeier die Trophae entgegen.