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Any discrepancy in the exercise by the consumer of his role in the context of services may result in negative effects on his satisfaction and perception of value. This may occur because of role ambiguity, which would arise either from the lack of clear information on responsibilities and expected behaviors of a role, or from role conflict, generated by disagreement about the expected behaviors of each one. On the other hand, the habituation of the consumer to his role may enable a better adjustment, thus mitigating potential unfavorable effects. Thus, the present study analyzed the effects of both role ambiguity and conflict, moderated by habit, on the co-creation behavior of consumers, in the context of the use of financial services through virtual channels, as well as the consequent effects on their satisfaction and perception of value. To this end, a descriptive research was conducted, involving a final sample with 506 respondents, and making use of the structural equations modeling technique for identifying the relationships proposed by the research model. Findings supported the negative effects of the variables role ambiguity and role conflict on the consumer co-creation behavior, as well as the positive influence of ambiguity on conflict of roles. Furthermore, results have confirmed the positive correlation between co-creation behavior and the variables of perceived value and satisfaction. The habit of the consumer to the context showed a moderating effect on role ambiguity, but none on role conflict, when related to consumer co-creation behavior.The research findings contribute to the studies of consumer behavior by ratifying theoretical assumptions on the relationships between the examined variables, showing the way in which habit interacts in the model and regarding the adaptation and validation of scales for related researches. With regard to practical outcomes, the importance of investment by the companies for clarifying the roles of each party is highlig, A discrepância do consumidor no exercício de seu papel no contexto de serviços pode resultar em efeitos negativos sobre as suas percepções de valor e satisfação. Isso pode ocorrer em função da existência de ambiguidade de papéis, que seria a falta de clareza sobre as responsabilidades e comportamentos esperados de um papel, ou de conflito de papéis, oriundo da discordância a respeito dos comportamentos esperados de um papel. Por outro lado, o hábito do consumidor com o seu papel pode permitir maior adequação, amenizando possíveis efeitos desfavoráveis. Nesse sentido, o presente estudo objetivou analisar os efeitos da ambiguidade e do conflito de papéis sobre o comportamento de cocriação do consumidor, moderados pelo hábito, no contexto de utilização de serviços financeiros através de canais virtuais, bem como os efeitos resultantes na sua percepção de valor e satisfação. Para tal, foi realizada pesquisa de caráter descritivo com uma amostra final de 506 respondentes, sendo utilizada a técnica de modelagem de equações estruturais para verificação das relações propostas no modelo de pesquisa. Foi atestada a existência de influência negativa das variáveis de ambiguidade e conflito de papéis sobre o comportamento de cocriação do consumidor, bem como o efeito positivo da ambiguidade sobre o conflito de papéis. Adicionalmente, foi confirmada a relação positiva entre o comportamento de cocriação e as variáveis de valor percebido e satisfação.O hábito do consumidor com o contexto demonstrou moderação sobre a ambiguidade, mas não sobre o conflito, quando relacionados com o comportamento de cocriação. As descobertas do estudo contribuem para a área do comportamento do consumidor ao ratificar os pressupostos teóricos sobre as relações entre as variáveis e por demonstrar a forma como o hábito interage no modelo, bem como pela adaptação e validação de escalas para pesquisas correlatas. No que tange às implicações práticas, ressalta-se a importância do investimento das empresas n

Any discrepancy in the exercise by the consumer of his role in the context of services may result in negative effects on his satisfaction and perception of value. This may occur because of role ambiguity, which would arise either from the lack of clear information on responsibilities and expected behaviors of a role, or from role conflict, generated by disagreement about the expected behaviors of each one. On the other hand, the habituation of the consumer to his role may enable a better adjustment, thus mitigating potential unfavorable effects. Thus, the present study analyzed the effects of both role ambiguity and conflict, moderated by habit, on the co-creation behavior of consumers, in the context of the use of financial services through virtual channels, as well as the consequent effects on their satisfaction and perception of value. To this end, a descriptive research was conducted, involving a final sample with 506 respondents, and making use of the structural equations modeling technique for identifying the relationships proposed by the research model. Findings supported the negative effects of the variables role ambiguity and role conflict on the consumer co-creation behavior, as well as the positive influence of ambiguity on conflict of roles. Furthermore, results have confirmed the positive correlation between co-creation behavior and the variables of perceived value and satisfaction. The habit of the consumer to the context showed a moderating effect on role ambiguity, but none on role conflict, when related to consumer co-creation behavior.The research findings contribute to the studies of consumer behavior by ratifying theoretical assumptions on the relationships between the examined variables, showing the way in which habit interacts in the model and regarding the adaptation and validation of scales for related researches. With regard to practical outcomes, the importance of investment by the companies for clarifying the roles of each party is highlig, A discrepância do consumidor no exercício de seu papel no contexto de serviços pode resultar em efeitos negativos sobre as suas percepções de valor e satisfação. Isso pode ocorrer em função da existência de ambiguidade de papéis, que seria a falta de clareza sobre as responsabilidades e comportamentos esperados de um papel, ou de conflito de papéis, oriundo da discordância a respeito dos comportamentos esperados de um papel. Por outro lado, o hábito do consumidor com o seu papel pode permitir maior adequação, amenizando possíveis efeitos desfavoráveis. Nesse sentido, o presente estudo objetivou analisar os efeitos da ambiguidade e do conflito de papéis sobre o comportamento de cocriação do consumidor, moderados pelo hábito, no contexto de utilização de serviços financeiros através de canais virtuais, bem como os efeitos resultantes na sua percepção de valor e satisfação. Para tal, foi realizada pesquisa de caráter descritivo com uma amostra final de 506 respondentes, sendo utilizada a técnica de modelagem de equações estruturais para verificação das relações propostas no modelo de pesquisa. Foi atestada a existência de influência negativa das variáveis de ambiguidade e conflito de papéis sobre o comportamento de cocriação do consumidor, bem como o efeito positivo da ambiguidade sobre o conflito de papéis. Adicionalmente, foi confirmada a relação positiva entre o comportamento de cocriação e as variáveis de valor percebido e satisfação.O hábito do consumidor com o contexto demonstrou moderação sobre a ambiguidade, mas não sobre o conflito, quando relacionados com o comportamento de cocriação. As descobertas do estudo contribuem para a área do comportamento do consumidor ao ratificar os pressupostos teóricos sobre as relações entre as variáveis e por demonstrar a forma como o hábito interage no modelo, bem como pela adaptação e validação de escalas para pesquisas correlatas. No que tange às implicações práticas, ressalta-se a importância do investimento das empresas n

Any discrepancy in the exercise by the consumer of his role in the context of services may result in negative effects on his satisfaction and perception of value. This may occur because of role ambiguity, which would arise either from the lack of clear information on responsibilities and expected behaviors of a role, or from role conflict, generated by disagreement about the expected behaviors of each one. On the other hand, the habituation of the consumer to his role may enable a better adjustment, thus mitigating potential unfavorable effects. Thus, the present study analyzed the effects of both role ambiguity and conflict, moderated by habit, on the co-creation behavior of consumers, in the context of the use of financial services through virtual channels, as well as the consequent effects on their satisfaction and perception of value. To this end, a descriptive research was conducted, involving a final sample with 506 respondents, and making use of the structural equations modeling technique for identifying the relationships proposed by the research model. Findings supported the negative effects of the variables role ambiguity and role conflict on the consumer co-creation behavior, as well as the positive influence of ambiguity on conflict of roles. Furthermore, results have confirmed the positive correlation between co-creation behavior and the variables of perceived value and satisfaction. The habit of the consumer to the context showed a moderating effect on role ambiguity, but none on role conflict, when related to consumer co-creation behavior.The research findings contribute to the studies of consumer behavior by ratifying theoretical assumptions on the relationships between the examined variables, showing the way in which habit interacts in the model and regarding the adaptation and validation of scales for related researches. With regard to practical outcomes, the importance of investment by the companies for clarifying the roles of each party is highlig, A discrepância do consumidor no exercício de seu papel no contexto de serviços pode resultar em efeitos negativos sobre as suas percepções de valor e satisfação. Isso pode ocorrer em função da existência de ambiguidade de papéis, que seria a falta de clareza sobre as responsabilidades e comportamentos esperados de um papel, ou de conflito de papéis, oriundo da discordância a respeito dos comportamentos esperados de um papel. Por outro lado, o hábito do consumidor com o seu papel pode permitir maior adequação, amenizando possíveis efeitos desfavoráveis. Nesse sentido, o presente estudo objetivou analisar os efeitos da ambiguidade e do conflito de papéis sobre o comportamento de cocriação do consumidor, moderados pelo hábito, no contexto de utilização de serviços financeiros através de canais virtuais, bem como os efeitos resultantes na sua percepção de valor e satisfação. Para tal, foi realizada pesquisa de caráter descritivo com uma amostra final de 506 respondentes, sendo utilizada a técnica de modelagem de equações estruturais para verificação das relações propostas no modelo de pesquisa. Foi atestada a existência de influência negativa das variáveis de ambiguidade e conflito de papéis sobre o comportamento de cocriação do consumidor, bem como o efeito positivo da ambiguidade sobre o conflito de papéis. Adicionalmente, foi confirmada a relação positiva entre o comportamento de cocriação e as variáveis de valor percebido e satisfação.O hábito do consumidor com o contexto demonstrou moderação sobre a ambiguidade, mas não sobre o conflito, quando relacionados com o comportamento de cocriação. As descobertas do estudo contribuem para a área do comportamento do consumidor ao ratificar os pressupostos teóricos sobre as relações entre as variáveis e por demonstrar a forma como o hábito interage no modelo, bem como pela adaptação e validação de escalas para pesquisas correlatas. No que tange às implicações práticas, ressalta-se a importância do investimento das empresas n

The study case is a telecommunication provision service which uses a production measurement unity denominated Network Unit – NU. Thus, the results are presented based on the time comparatively to the measurement used by the enterprise. In this way, with the solver tool application the enterprise has got new ways to measure the production. The analysis result in improvement in the initial distribution (UR and time) and provides more accurate values, which aid in the equivalent production attributions. It is concluded that the statistic tool used, especially the Solver or analog tools, can aid the production management process in telecommunication provision service enterprises. Through the application was possible to reduce the arbitrariness present on the equivalent production attributions to activities., O objeto de estudo é uma prestadora de serviços de telecomunicações que utiliza uma unidade de medida de produção denominada Unidade de Rede - UR. Assim, apresentam-se os resultados com base no tempo, comparativamente à medida utilizada pela empresa. Desta forma, com a aplicação da ferramenta solver, a empresa passa a ter novas formas de mensurar a produção. As análises resultam em melhoria da distribuição inicial (UR e tempo) e fornecem valores mais acurados, que auxiliam na atribuição dos equivalentes de produção. Conclui-se que a utilização de ferramentas estatísticas, em especial o Solver ou ferramentas análogas, podem auxiliar no processo de gestão da produção em empresas prestadoras de serviços de telecomunicações. Por meio da aplicação foi possível reduzir a arbitrariedade presente na atribuição de equivalentes de produção às atividades., El objeto de estudio es un proveedor de servicios de telecomunicaciones utilizando una unidad de medida de producción denominada Unidad de Red - UR. Por lo tanto, se presentan los resultados en función del tiempo, en comparación con la medida utilizada por la empresa. Por lo tanto, la aplicación de la herramienta Solver, la compañía tendrá nuevas formas de medir la producción. Los análisis como resultado una mejora de la distribución inicial (UR y tiempo) y proporcionan valores más precisos, que ayudan en la asignación de equivalente de producción. Por lo tanto, se concluye que el uso de herramientas estadísticas, en particular Solver o herramientas similares puede ayudar en el proceso de gestión de la producción para los proveedores de las empresas de servicios de telecomunicaciones

A estruturação de um adequado sistema integrado de softwares constitui-se em fator essencial para facilitar a comunicação empresarial, tanto interna quanto externamente, o que pode ocasionar diferenciais em diversos aspectos relativos à concorrência, custos ou ainda nível organizacional. O presente trabalho vislumbra medir se existe relação entre o nível de integração interna e externa dos sistemas de informática e a prestação de serviços em escritórios de contabilidade estabelecidos em uma cidade do interior do estado de Minas Gerais, utilizando como técnica de coleta de dados a aplicação de um questionário. As informações obtidas foram tratadas por meio da utilização do Statistical Package for Social Science (SPSS), o que permitiu traçar conjecturas utilizando-se análises estatísticas descritivas, Correlação de Spearman, Teste de Mann-Whitney e Teste Kruskal Wallis. Como resultados, foi observado que o nível de integração externa é desfavorável e que variáveis como tempo de existência no mercado e forma de constituição profissional não influenciam nos níveis de integração. Por outro lado, constataram-se indícios de influência no nível de integração interna dos sistemas quando há variação no volume de clientes e no volume de faturamento.

A estruturação de um adequado sistema integrado de softwares constitui-se em fator essencial para facilitar a comunicação empresarial, tanto interna quanto externamente, o que pode ocasionar diferenciais em diversos aspectos relativos à concorrência, custos ou ainda nível organizacional. O presente trabalho vislumbra medir se existe relação entre o nível de integração interna e externa dos sistemas de informática e a prestação de serviços em escritórios de contabilidade estabelecidos em uma cidade do interior do estado de Minas Gerais, utilizando como técnica de coleta de dados a aplicação de um questionário. As informações obtidas foram tratadas por meio da utilização do Statistical Package for Social Science (SPSS), o que permitiu traçar conjecturas utilizando-se análises estatísticas descritivas, Correlação de Spearman, Teste de Mann-Whitney e Teste Kruskal Wallis. Como resultados, foi observado que o nível de integração externa é desfavorável e que variáveis como tempo de existência no mercado e forma de constituição profissional não influenciam nos níveis de integração. Por outro lado, constataram-se indícios de influência no nível de integração interna dos sistemas quando há variação no volume de clientes e no volume de faturamento.

The study case is a telecommunication provision service which uses a production measurement unity denominated Network Unit – NU. Thus, the results are presented based on the time comparatively to the measurement used by the enterprise. In this way, with the solver tool application the enterprise has got new ways to measure the production. The analysis result in improvement in the initial distribution (UR and time) and provides more accurate values, which aid in the equivalent production attributions. It is concluded that the statistic tool used, especially the Solver or analog tools, can aid the production management process in telecommunication provision service enterprises. Through the application was possible to reduce the arbitrariness present on the equivalent production attributions to activities., O objeto de estudo é uma prestadora de serviços de telecomunicações que utiliza uma unidade de medida de produção denominada Unidade de Rede - UR. Assim, apresentam-se os resultados com base no tempo, comparativamente à medida utilizada pela empresa. Desta forma, com a aplicação da ferramenta solver, a empresa passa a ter novas formas de mensurar a produção. As análises resultam em melhoria da distribuição inicial (UR e tempo) e fornecem valores mais acurados, que auxiliam na atribuição dos equivalentes de produção. Conclui-se que a utilização de ferramentas estatísticas, em especial o Solver ou ferramentas análogas, podem auxiliar no processo de gestão da produção em empresas prestadoras de serviços de telecomunicações. Por meio da aplicação foi possível reduzir a arbitrariedade presente na atribuição de equivalentes de produção às atividades., El objeto de estudio es un proveedor de servicios de telecomunicaciones utilizando una unidad de medida de producción denominada Unidad de Red - UR. Por lo tanto, se presentan los resultados en función del tiempo, en comparación con la medida utilizada por la empresa. Por lo tanto, la aplicación de la herramienta Solver, la compañía tendrá nuevas formas de medir la producción. Los análisis como resultado una mejora de la distribución inicial (UR y tiempo) y proporcionan valores más precisos, que ayudan en la asignación de equivalente de producción. Por lo tanto, se concluye que el uso de herramientas estadísticas, en particular Solver o herramientas similares puede ayudar en el proceso de gestión de la producción para los proveedores de las empresas de servicios de telecomunicaciones

Any discrepancy in the exercise by the consumer of his role in the context of services may result in negative effects on his satisfaction and perception of value. This may occur because of role ambiguity, which would arise either from the lack of clear information on responsibilities and expected behaviors of a role, or from role conflict, generated by disagreement about the expected behaviors of each one. On the other hand, the habituation of the consumer to his role may enable a better adjustment, thus mitigating potential unfavorable effects. Thus, the present study analyzed the effects of both role ambiguity and conflict, moderated by habit, on the co-creation behavior of consumers, in the context of the use of financial services through virtual channels, as well as the consequent effects on their satisfaction and perception of value. To this end, a descriptive research was conducted, involving a final sample with 506 respondents, and making use of the structural equations modeling technique for identifying the relationships proposed by the research model. Findings supported the negative effects of the variables role ambiguity and role conflict on the consumer co-creation behavior, as well as the positive influence of ambiguity on conflict of roles. Furthermore, results have confirmed the positive correlation between co-creation behavior and the variables of perceived value and satisfaction. The habit of the consumer to the context showed a moderating effect on role ambiguity, but none on role conflict, when related to consumer co-creation behavior.The research findings contribute to the studies of consumer behavior by ratifying theoretical assumptions on the relationships between the examined variables, showing the way in which habit interacts in the model and regarding the adaptation and validation of scales for related researches. With regard to practical outcomes, the importance of investment by the companies for clarifying the roles of each party is highlig, A discrepância do consumidor no exercício de seu papel no contexto de serviços pode resultar em efeitos negativos sobre as suas percepções de valor e satisfação. Isso pode ocorrer em função da existência de ambiguidade de papéis, que seria a falta de clareza sobre as responsabilidades e comportamentos esperados de um papel, ou de conflito de papéis, oriundo da discordância a respeito dos comportamentos esperados de um papel. Por outro lado, o hábito do consumidor com o seu papel pode permitir maior adequação, amenizando possíveis efeitos desfavoráveis. Nesse sentido, o presente estudo objetivou analisar os efeitos da ambiguidade e do conflito de papéis sobre o comportamento de cocriação do consumidor, moderados pelo hábito, no contexto de utilização de serviços financeiros através de canais virtuais, bem como os efeitos resultantes na sua percepção de valor e satisfação. Para tal, foi realizada pesquisa de caráter descritivo com uma amostra final de 506 respondentes, sendo utilizada a técnica de modelagem de equações estruturais para verificação das relações propostas no modelo de pesquisa. Foi atestada a existência de influência negativa das variáveis de ambiguidade e conflito de papéis sobre o comportamento de cocriação do consumidor, bem como o efeito positivo da ambiguidade sobre o conflito de papéis. Adicionalmente, foi confirmada a relação positiva entre o comportamento de cocriação e as variáveis de valor percebido e satisfação.O hábito do consumidor com o contexto demonstrou moderação sobre a ambiguidade, mas não sobre o conflito, quando relacionados com o comportamento de cocriação. As descobertas do estudo contribuem para a área do comportamento do consumidor ao ratificar os pressupostos teóricos sobre as relações entre as variáveis e por demonstrar a forma como o hábito interage no modelo, bem como pela adaptação e validação de escalas para pesquisas correlatas. No que tange às implicações práticas, ressalta-se a importância do investimento das empresas n

Any discrepancy in the exercise by the consumer of his role in the context of services may result in negative effects on his satisfaction and perception of value. This may occur because of role ambiguity, which would arise either from the lack of clear information on responsibilities and expected behaviors of a role, or from role conflict, generated by disagreement about the expected behaviors of each one. On the other hand, the habituation of the consumer to his role may enable a better adjustment, thus mitigating potential unfavorable effects. Thus, the present study analyzed the effects of both role ambiguity and conflict, moderated by habit, on the co-creation behavior of consumers, in the context of the use of financial services through virtual channels, as well as the consequent effects on their satisfaction and perception of value. To this end, a descriptive research was conducted, involving a final sample with 506 respondents, and making use of the structural equations modeling technique for identifying the relationships proposed by the research model. Findings supported the negative effects of the variables role ambiguity and role conflict on the consumer co-creation behavior, as well as the positive influence of ambiguity on conflict of roles. Furthermore, results have confirmed the positive correlation between co-creation behavior and the variables of perceived value and satisfaction. The habit of the consumer to the context showed a moderating effect on role ambiguity, but none on role conflict, when related to consumer co-creation behavior.The research findings contribute to the studies of consumer behavior by ratifying theoretical assumptions on the relationships between the examined variables, showing the way in which habit interacts in the model and regarding the adaptation and validation of scales for related researches. With regard to practical outcomes, the importance of investment by the companies for clarifying the roles of each party is highlig, A discrepância do consumidor no exercício de seu papel no contexto de serviços pode resultar em efeitos negativos sobre as suas percepções de valor e satisfação. Isso pode ocorrer em função da existência de ambiguidade de papéis, que seria a falta de clareza sobre as responsabilidades e comportamentos esperados de um papel, ou de conflito de papéis, oriundo da discordância a respeito dos comportamentos esperados de um papel. Por outro lado, o hábito do consumidor com o seu papel pode permitir maior adequação, amenizando possíveis efeitos desfavoráveis. Nesse sentido, o presente estudo objetivou analisar os efeitos da ambiguidade e do conflito de papéis sobre o comportamento de cocriação do consumidor, moderados pelo hábito, no contexto de utilização de serviços financeiros através de canais virtuais, bem como os efeitos resultantes na sua percepção de valor e satisfação. Para tal, foi realizada pesquisa de caráter descritivo com uma amostra final de 506 respondentes, sendo utilizada a técnica de modelagem de equações estruturais para verificação das relações propostas no modelo de pesquisa. Foi atestada a existência de influência negativa das variáveis de ambiguidade e conflito de papéis sobre o comportamento de cocriação do consumidor, bem como o efeito positivo da ambiguidade sobre o conflito de papéis. Adicionalmente, foi confirmada a relação positiva entre o comportamento de cocriação e as variáveis de valor percebido e satisfação.O hábito do consumidor com o contexto demonstrou moderação sobre a ambiguidade, mas não sobre o conflito, quando relacionados com o comportamento de cocriação. As descobertas do estudo contribuem para a área do comportamento do consumidor ao ratificar os pressupostos teóricos sobre as relações entre as variáveis e por demonstrar a forma como o hábito interage no modelo, bem como pela adaptação e validação de escalas para pesquisas correlatas. No que tange às implicações práticas, ressalta-se a importância do investimento das empresas n

The objective of the study was to evaluate the customers' perception of gyms on the importance and performance of services. The sample consisted of 108 clients and used the questionnaire proposed by Calesco, Both and Soriano (2013). Data analysis used descriptive statistics to determine the mean and standard deviation, Kolmogorov Smirnov Test Mann-Whitney test and considered a significance level of 95% (p <0,05). Customers tend to maintain high perceived value on the importance of independent practice time. However, the higher the number of academies have attended more critical vision forward certain indicators. Regarding performance, customers tend to attribute concepts lower with increasing time of practice, and especially when they have practical experience in more than a gym., O objetivo do estudo foi avaliar o valor percebido dos clientes de academias de ginástica sobre a importância e o desempenho dos serviços. A amostra foi composta por 108 clientes e utilizou-se o questionário proposto por Calesco, Both e Soriano (2013). Para análise dos dados utilizou-se a estatística descritiva para determinar à média e o desvio padrão, teste Kolmogorov Smirnov, Prova U de Mann-Whitney e considerou-se um nível de significância de 95% (p<0,05). Os clientes tendem a manter o valor percebido elevado sobre a importância, independente do tempo de prática. Entretanto, quanto maior o número de academias já frequentadas mais critica a visão frente determinados indicadores. Em relação ao desempenho, os clientes tendem a atribuir conceitos inferiores conforme o aumento do tempo de pratica, e principalmente, quando apresentam experiência de prática em mais de uma academia., El objetivo del estudio fue evaluar la percepción de los clientes de los gimnasios en cuanto a la importancia y al funcionamiento de los servicios. La muestra estuvo compuesta de 108 clientes y utilizó el cuestionario propuesto por Calesco, Both y Soriano (2013). El análisis de datos utilizó la estadística descriptiva para determinar la media y desviación estándar, el test de Kolmogorov Smirnov, la prueba de Mann-Whitney, y consideró un nivel de significación del 95% (p <0,05). Los clientes tienden a mantener un alto valor percibido sobre la importancia del tiempo de práctica independiente. Sin embargo, cuanto mayor sea el número de académias visitadas por el cliente, mayor es su visión crítica frente ciertos indicadores. En cuanto al rendimiento, los clientes tienden a atribuir conceptos menores al aumentar el tiempo de la práctica, y esto es frecuente cuando tienen experiencia práctica en más de un gimnasio.

This study assesses the Quality of Life at Work (QLW) of employees of the housekeeping sector – chambermaids – in executive hotels that are members of the Brazilian Hotel Industry Association (ABIH-PR) in the municipality of Foz do Iguaçu, PR. The method used was exploratory research, through the use of the TQWL – 42 questionnaire and interviews conducted in six executive type hotels with a population of 51 maids. Multivariate statistical analysis enabled a qualitative and quantitative reading of the workplace from the point of view of those who experience it on a daily basis. In general, the workers are reasonably satisfied with their working environment, but these results could also be seen as a need for improvement in the working environment and relationships. In view of the maids’ understanding that quality of services is linked to the quality of life of workers, we found that the maids provide their organisations with a more human face., Os estudos da Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) buscam verificar o bem-estar dos trabalhadores em seus postos de trabalho no decorrer diário de suas atividades laborais. De acordo com Walton (1973), a meta da QVT é propor uma organização mais humanizada, na qual o trabalho envolva, simultaneamente, relativo grau de responsabilidade, autonomia e nível do cargo, recebimento de recursos de Feedback sobre o desempenho, com tarefas adequadas, variedade, enriquecimento do trabalho e ênfase no desenvolvimento pessoal do indivíduo. Nesse contexto, o objetivo deste artigo foi avaliar a QVT dos colaboradores do setor de governança – camareiras – dos hotéis executivos filiados à Associação Brasileira da Indústria de Hotéis – ABIH-PR no município de Foz do Iguaçu – PR. O método de pesquisa é exploratório e deu-se por meio da aplicação do instrumento de coletas de informações TQWL - 42 - Questionário e entrevistas em 6 hotéis do tipo executivo numa população de 51 camareiras. A análise estatística multivariada possibilitou uma leitura ora qualitativa, ora quantitativa do local de trabalho sob a óptica daqueles que o evidenciam diariamente. De modo geral, os trabalhadores estão razoavelmente satisfeitos com o ambiente de trabalho, porém essa característica pode ser também compreendida como necessidade de melhoria no ambiente e no convívio do trabalho. Na visão das camareiras o entendimento de que a qualidade na prestação de serviços dá-se pela condição humana em sua quase totalidade.

Os contratos administrativos prevêem a possibilidade de alteração de preços para garantir a manutenção do equilíbrio econômico financeiro, assim considerado como a manutenção das condições comutativas estabelecidas entre as partes ao tempo da apresentação da proposta, para a manutenção da proporcionalidade entre o tamanho do encargo do contratado e a remuneração por parte da contratante. Entre as formas de se buscar a manutenção do equilíbrio financeiro dos contratos administrativos encontra-se a repactuação de preços, espécie do gênero reajuste dos contratos administrativos. O Tribunal de Contas da União – TCU e a Advocacia Geral da União – AGU difundiram entendimento segundo o qual o exercício do direito à repactuação de preços apresenta limitação temporal, por imposição do instituto da preclusão lógica, elemento limitativo de imposição doutrinária e jurisprudencial. O presente estudo busca, sem a pretensão de esgotar o tema, abordar a utilização da preclusão lógica nos contratos administrativos de contratação de serviços continuados, como medida limitativa ao exercício do direito dos contratados à repactuação, para reivindicação e recebimento de diferenças de valores devidas em razão de superveniência de Convenções Coletivas de Trabalho – CCT’s.

The objective of this study was to investigate the robustness of the overhead costs’ allocations of services (from Portuguese: custos indiretos dos serviços prestados, or CISP) to the cost objects appointments, based on the factor from Table AMB and in the cost of medical services provided by corporate entities (from Portuguese: Custo dos Serviços Médicos Prestados por Pessoas Jurídicas, or SPPJ) in Alpha Company. The results demonstrated that the CISP, in 2010, allocated to cost objects appointments (Physician, Gynecology, Obstetrics and Pediatrics), and based on the single rate allocation method that followed the SPPJ, present a statistically significant correlation as opposed to the single rate allocation related to the factor from Table AMB., O objetivo do estudo foi investigar a robustez das alocações dos custos indiretos dos serviços prestados (CISP) aos objetos de custos de consultas, por meio do método da taxa única de alocação, calculada com base no fator da Tabela AMB e no Custo dos Serviços Médicos Prestados por Pessoas Jurídicas (SPPJ), na empresa “Alpha”. Os resultados evidenciam que os CISP, ano 2010, alocados aos objetos de custos de consultas (Clínico Geral, Ginecologia, Obstetrícia e Pediatria), com base na taxa única de alocação baseada no SPPJ apresentam correlação estatisticamente significativa em contraposição à taxa única de alocação baseada no Fator Tabela AMB.

O presente artigo contempla pesquisa exploratória de caráter bibliográfico a respeito de temas como a hospitalidade e a hotelaria, em que no seu desenvolvimento buscaram-se consultar sites, livros, e periódicos nacionais e internacionais. Logo após utilizou-se de pesquisa de campo em que se discorre sobre questões associadas a gestão e a prestação de serviços nos meios de hospedagem. Para tanto define como objeto de estudo os empreendimentos administrados pela Atlantica Hotels International, representado pelo Quality Suítes Vila Olímpia. Apresenta análise diagnóstica dos procedimentos operacionais padrão efetuados pelos seus colaboradores ao abordar situações distintas vivenciadas pelo homem em que por meio destas torna-se comum as trocas de gentilezas e atos relacionados ao caráter da hospitalidade. Por fim, em seus resultados demonstra, entre outras considerações, atividades relacionadas a boa receptividade dos visitantes e dos hóspedes por meio de treinamentos, aspectos da gestão e características próprias do prestador de serviço, também chamado de anfitrião comercial., This article intends to explore bibliography research characteristic to talk about hospitality and hotel, in its development it will be found web sites, books, and national and international periodic. After, it will be carried out a camping research about questions like management and the provision of services in the hosting sector. Therefore it defines the study’s object the enterprise administrated by Atlantica Hotels International, represented by Quality Suítes Vila Olímpia. It presents an analyzed diagnostic of operational standard procedure done by its employees in distinction situations of a person’s life for example, it will be a common thing the exchange of kindness and acts which is hospitality characteristic. In the end, the results show, under another consideration, activities related to good receptivity for visitors and the guests using trainings, management aspects and the own characteristics of employees, also known as the commercial host.

O presente artigo contempla pesquisa exploratória de caráter bibliográfico a respeito de temas como a hospitalidade e a hotelaria, em que no seu desenvolvimento buscaram-se consultar sites, livros, e periódicos nacionais e internacionais. Logo após utilizou-se de pesquisa de campo em que se discorre sobre questões associadas a gestão e a prestação de serviços nos meios de hospedagem. Para tanto define como objeto de estudo os empreendimentos administrados pela Atlantica Hotels International, representado pelo Quality Suítes Vila Olímpia. Apresenta análise diagnóstica dos procedimentos operacionais padrão efetuados pelos seus colaboradores ao abordar situações distintas vivenciadas pelo homem em que por meio destas torna-se comum as trocas de gentilezas e atos relacionados ao caráter da hospitalidade. Por fim, em seus resultados demonstra, entre outras considerações, atividades relacionadas a boa receptividade dos visitantes e dos hóspedes por meio de treinamentos, aspectos da gestão e características próprias do prestador de serviço, também chamado de anfitrião comercial., This article intends to explore bibliography research characteristic to talk about hospitality and hotel, in its development it will be found web sites, books, and national and international periodic. After, it will be carried out a camping research about questions like management and the provision of services in the hosting sector. Therefore it defines the study’s object the enterprise administrated by Atlantica Hotels International, represented by Quality Suítes Vila Olímpia. It presents an analyzed diagnostic of operational standard procedure done by its employees in distinction situations of a person’s life for example, it will be a common thing the exchange of kindness and acts which is hospitality characteristic. In the end, the results show, under another consideration, activities related to good receptivity for visitors and the guests using trainings, management aspects and the own characteristics of employees, also known as the commercial host.

The objective of this study was to investigate the robustness of the overhead costs’ allocations of services (from Portuguese: custos indiretos dos serviços prestados, or CISP) to the cost objects appointments, based on the factor from Table AMB and in the cost of medical services provided by corporate entities (from Portuguese: Custo dos Serviços Médicos Prestados por Pessoas Jurídicas, or SPPJ) in Alpha Company. The results demonstrated that the CISP, in 2010, allocated to cost objects appointments (Physician, Gynecology, Obstetrics and Pediatrics), and based on the single rate allocation method that followed the SPPJ, present a statistically significant correlation as opposed to the single rate allocation related to the factor from Table AMB., O objetivo do estudo foi investigar a robustez das alocações dos custos indiretos dos serviços prestados (CISP) aos objetos de custos de consultas, por meio do método da taxa única de alocação, calculada com base no fator da Tabela AMB e no Custo dos Serviços Médicos Prestados por Pessoas Jurídicas (SPPJ), na empresa “Alpha”. Os resultados evidenciam que os CISP, ano 2010, alocados aos objetos de custos de consultas (Clínico Geral, Ginecologia, Obstetrícia e Pediatria), com base na taxa única de alocação baseada no SPPJ apresentam correlação estatisticamente significativa em contraposição à taxa única de alocação baseada no Fator Tabela AMB.

O presente artigo contempla pesquisa exploratória de caráter bibliográfico a respeito de temas como a hospitalidade e a hotelaria, em que no seu desenvolvimento buscaram-se consultar sites, livros, e periódicos nacionais e internacionais. Logo após utilizou-se de pesquisa de campo em que se discorre sobre questões associadas a gestão e a prestação de serviços nos meios de hospedagem. Para tanto define como objeto de estudo os empreendimentos administrados pela Atlantica Hotels International, representado pelo Quality Suítes Vila Olímpia. Apresenta análise diagnóstica dos procedimentos operacionais padrão efetuados pelos seus colaboradores ao abordar situações distintas vivenciadas pelo homem em que por meio destas torna-se comum as trocas de gentilezas e atos relacionados ao caráter da hospitalidade. Por fim, em seus resultados demonstra, entre outras considerações, atividades relacionadas a boa receptividade dos visitantes e dos hóspedes por meio de treinamentos, aspectos da gestão e características próprias do prestador de serviço, também chamado de anfitrião comercial., This article intends to explore bibliography research characteristic to talk about hospitality and hotel, in its development it will be found web sites, books, and national and international periodic. After, it will be carried out a camping research about questions like management and the provision of services in the hosting sector. Therefore it defines the study’s object the enterprise administrated by Atlantica Hotels International, represented by Quality Suítes Vila Olímpia. It presents an analyzed diagnostic of operational standard procedure done by its employees in distinction situations of a person’s life for example, it will be a common thing the exchange of kindness and acts which is hospitality characteristic. In the end, the results show, under another consideration, activities related to good receptivity for visitors and the guests using trainings, management aspects and the own characteristics of employees, also known as the commercial host.

O presente artigo contempla pesquisa exploratória de caráter bibliográfico a respeito de temas como a hospitalidade e a hotelaria, em que no seu desenvolvimento buscaram-se consultar sites, livros, e periódicos nacionais e internacionais. Logo após utilizou-se de pesquisa de campo em que se discorre sobre questões associadas a gestão e a prestação de serviços nos meios de hospedagem. Para tanto define como objeto de estudo os empreendimentos administrados pela Atlantica Hotels International, representado pelo Quality Suítes Vila Olímpia. Apresenta análise diagnóstica dos procedimentos operacionais padrão efetuados pelos seus colaboradores ao abordar situações distintas vivenciadas pelo homem em que por meio destas torna-se comum as trocas de gentilezas e atos relacionados ao caráter da hospitalidade. Por fim, em seus resultados demonstra, entre outras considerações, atividades relacionadas a boa receptividade dos visitantes e dos hóspedes por meio de treinamentos, aspectos da gestão e características próprias do prestador de serviço, também chamado de anfitrião comercial., This article intends to explore bibliography research characteristic to talk about hospitality and hotel, in its development it will be found web sites, books, and national and international periodic. After, it will be carried out a camping research about questions like management and the provision of services in the hosting sector. Therefore it defines the study’s object the enterprise administrated by Atlantica Hotels International, represented by Quality Suítes Vila Olímpia. It presents an analyzed diagnostic of operational standard procedure done by its employees in distinction situations of a person’s life for example, it will be a common thing the exchange of kindness and acts which is hospitality characteristic. In the end, the results show, under another consideration, activities related to good receptivity for visitors and the guests using trainings, management aspects and the own characteristics of employees, also known as the commercial host.

O gerenciamento das cadeias de suprimentos vem sendo apontado como uma alternativa de competitividade. Parte significante desta atividade é composta pelo gerenciamento das informações e de seu fluxo entre as empresas que compõem a cadeia. No estudo e pesquisa destas cadeias, existe uma predominância das empresas de manufatura, em detrimento às de prestação de serviços. O objetivo deste artigo é propor um framework para o gerenciamento do fluxo de informações neste tipo de empresas. Isto é feito com base em um levantamento bibliográfico sobre a gestão de informações em cadeias de suprimento e em empresas de serviço. A partir das premissas encontradas na literatura é proposto então um modelo para gerenciamento de informações em empresas de prestação de serviços.

O gerenciamento das cadeias de suprimentos vem sendo apontado como uma alternativa de competitividade. Parte significante desta atividade é composta pelo gerenciamento das informações e de seu fluxo entre as empresas que compõem a cadeia. No estudo e pesquisa destas cadeias, existe uma predominância das empresas de manufatura, em detrimento às de prestação de serviços. O objetivo deste artigo é propor um framework para o gerenciamento do fluxo de informações neste tipo de empresas. Isto é feito com base em um levantamento bibliográfico sobre a gestão de informações em cadeias de suprimento e em empresas de serviço. A partir das premissas encontradas na literatura é proposto então um modelo para gerenciamento de informações em empresas de prestação de serviços.

In face of a globalized market spotted by an increasing competitiveness, where acquisitions and fusions have been consolidating the organizations, a search for the business survival can be identified. Under this scenario, rendering companies of services of IT have got provided ahead in an extremely dynamic environment that requires constant adaptations and changes about the information technologies that are innovated all the moment. These service organizations have their own characteristics, in which it is possible to perceive significant differences in relation to the manufacturing market, as the intangibility of services, the necessity of the presence of the customer, the simultaneity, among others. In the support to the management of these IT organizations, alternatives that can assist in the improvement of this process of management can be identified, with consequence in the competitiveness of these organizations. Among them, several authors consider the use of integrated models of measurement of performance as instruments of organizational strategical management. These models are in truth a set of pointers of measurement of performance interrelated and organized through perspectives or dimensions and categories, that assist in the process of measure of variable, criteria or attributes, which allow that the company measures its performance and can evolve, becoming more competitive. This study aims to propose a framework of dimensions of measurement of performance appropriate for the business of rendering companies of service of IT. For in such a way, a study of multiple cases was developed using interviews in depth, having as target three companies of located services of IT located at TECNOPUC. As result, it has been identified the excellent dimensions of analysis of the performance of the business of rendering companies of services of IT, structuralized one framework of the performance dimensions taking care of to the specific characteristics of this business a, Diante de um mercado globalizado e marcado por uma competitividade crescente, onde aquisições e fusões consolidam as organizações, identifica-se uma conjuntura de busca pela sobrevivência empresarial. Sob este cenário, empresas prestadoras de serviços de TI operam em um ambiente extremamente dinâmico que exige constantes adaptações e mudanças, diante das tecnologias de informação que são inovadas a todo momento. Estas organizações prestadoras de serviço possuem características próprias, nas quais é possível perceber diferenciações significativas em relação ao mercado de manufatura, como a intangibilidade dos serviços, a necessidade da presença do cliente, a simultaneidade, entre outras. No apoio à gestão destas organizações de serviços de TI, identificam-se alternativas que podem auxiliar na melhoria deste processo de gestão, com reflexo na competitividade destas organizações. Entre elas, diversos autores propõem a utilização de modelos integrados de medição de desempenho como instrumentos de gestão estratégica organizacional. Estes modelos são, em verdade, um conjunto de indicadores de medição de desempenho inter-relacionados e organizados através de perspectivas ou dimensões e categorias, que auxiliam no processo de mensuração de variáveis, critérios ou atributos, e permitem a empresa medir seu desempenho e evoluir, tornando-se mais competitiva. Este estudo tem como objetivo propor um framework de dimensões de medição de desempenho adequado para o negócio de empresas prestadoras de serviço de TI. Para tanto, foi desenvolvido um estudo de caso múltiplo utilizando entrevistas em profundidade, tendo como alvo três empresas de serviços de TI localizadas no TECNOPUC. Como resultado, identificou-se as dimensões relevantes de análise do desempenho do negócio de empresas prestadoras de serviços de TI, estruturou-se um framework das dimensões de desempenho atendendo às características específicas deste negócio e verificou-se a aplicabilidade do framework, na percepção dos

In face of a globalized market spotted by an increasing competitiveness, where acquisitions and fusions have been consolidating the organizations, a search for the business survival can be identified. Under this scenario, rendering companies of services of IT have got provided ahead in an extremely dynamic environment that requires constant adaptations and changes about the information technologies that are innovated all the moment. These service organizations have their own characteristics, in which it is possible to perceive significant differences in relation to the manufacturing market, as the intangibility of services, the necessity of the presence of the customer, the simultaneity, among others. In the support to the management of these IT organizations, alternatives that can assist in the improvement of this process of management can be identified, with consequence in the competitiveness of these organizations. Among them, several authors consider the use of integrated models of measurement of performance as instruments of organizational strategical management. These models are in truth a set of pointers of measurement of performance interrelated and organized through perspectives or dimensions and categories, that assist in the process of measure of variable, criteria or attributes, which allow that the company measures its performance and can evolve, becoming more competitive. This study aims to propose a framework of dimensions of measurement of performance appropriate for the business of rendering companies of service of IT. For in such a way, a study of multiple cases was developed using interviews in depth, having as target three companies of located services of IT located at TECNOPUC. As result, it has been identified the excellent dimensions of analysis of the performance of the business of rendering companies of services of IT, structuralized one framework of the performance dimensions taking care of to the specific characteristics of this business a, Diante de um mercado globalizado e marcado por uma competitividade crescente, onde aquisições e fusões consolidam as organizações, identifica-se uma conjuntura de busca pela sobrevivência empresarial. Sob este cenário, empresas prestadoras de serviços de TI operam em um ambiente extremamente dinâmico que exige constantes adaptações e mudanças, diante das tecnologias de informação que são inovadas a todo momento. Estas organizações prestadoras de serviço possuem características próprias, nas quais é possível perceber diferenciações significativas em relação ao mercado de manufatura, como a intangibilidade dos serviços, a necessidade da presença do cliente, a simultaneidade, entre outras. No apoio à gestão destas organizações de serviços de TI, identificam-se alternativas que podem auxiliar na melhoria deste processo de gestão, com reflexo na competitividade destas organizações. Entre elas, diversos autores propõem a utilização de modelos integrados de medição de desempenho como instrumentos de gestão estratégica organizacional. Estes modelos são, em verdade, um conjunto de indicadores de medição de desempenho inter-relacionados e organizados através de perspectivas ou dimensões e categorias, que auxiliam no processo de mensuração de variáveis, critérios ou atributos, e permitem a empresa medir seu desempenho e evoluir, tornando-se mais competitiva. Este estudo tem como objetivo propor um framework de dimensões de medição de desempenho adequado para o negócio de empresas prestadoras de serviço de TI. Para tanto, foi desenvolvido um estudo de caso múltiplo utilizando entrevistas em profundidade, tendo como alvo três empresas de serviços de TI localizadas no TECNOPUC. Como resultado, identificou-se as dimensões relevantes de análise do desempenho do negócio de empresas prestadoras de serviços de TI, estruturou-se um framework das dimensões de desempenho atendendo às características específicas deste negócio e verificou-se a aplicabilidade do framework, na percepção dos

In face of a globalized market spotted by an increasing competitiveness, where acquisitions and fusions have been consolidating the organizations, a search for the business survival can be identified. Under this scenario, rendering companies of services of IT have got provided ahead in an extremely dynamic environment that requires constant adaptations and changes about the information technologies that are innovated all the moment. These service organizations have their own characteristics, in which it is possible to perceive significant differences in relation to the manufacturing market, as the intangibility of services, the necessity of the presence of the customer, the simultaneity, among others. In the support to the management of these IT organizations, alternatives that can assist in the improvement of this process of management can be identified, with consequence in the competitiveness of these organizations. Among them, several authors consider the use of integrated models of measurement of performance as instruments of organizational strategical management. These models are in truth a set of pointers of measurement of performance interrelated and organized through perspectives or dimensions and categories, that assist in the process of measure of variable, criteria or attributes, which allow that the company measures its performance and can evolve, becoming more competitive. This study aims to propose a framework of dimensions of measurement of performance appropriate for the business of rendering companies of service of IT. For in such a way, a study of multiple cases was developed using interviews in depth, having as target three companies of located services of IT located at TECNOPUC. As result, it has been identified the excellent dimensions of analysis of the performance of the business of rendering companies of services of IT, structuralized one framework of the performance dimensions taking care of to the specific characteristics of this business a, Diante de um mercado globalizado e marcado por uma competitividade crescente, onde aquisições e fusões consolidam as organizações, identifica-se uma conjuntura de busca pela sobrevivência empresarial. Sob este cenário, empresas prestadoras de serviços de TI operam em um ambiente extremamente dinâmico que exige constantes adaptações e mudanças, diante das tecnologias de informação que são inovadas a todo momento. Estas organizações prestadoras de serviço possuem características próprias, nas quais é possível perceber diferenciações significativas em relação ao mercado de manufatura, como a intangibilidade dos serviços, a necessidade da presença do cliente, a simultaneidade, entre outras. No apoio à gestão destas organizações de serviços de TI, identificam-se alternativas que podem auxiliar na melhoria deste processo de gestão, com reflexo na competitividade destas organizações. Entre elas, diversos autores propõem a utilização de modelos integrados de medição de desempenho como instrumentos de gestão estratégica organizacional. Estes modelos são, em verdade, um conjunto de indicadores de medição de desempenho inter-relacionados e organizados através de perspectivas ou dimensões e categorias, que auxiliam no processo de mensuração de variáveis, critérios ou atributos, e permitem a empresa medir seu desempenho e evoluir, tornando-se mais competitiva. Este estudo tem como objetivo propor um framework de dimensões de medição de desempenho adequado para o negócio de empresas prestadoras de serviço de TI. Para tanto, foi desenvolvido um estudo de caso múltiplo utilizando entrevistas em profundidade, tendo como alvo três empresas de serviços de TI localizadas no TECNOPUC. Como resultado, identificou-se as dimensões relevantes de análise do desempenho do negócio de empresas prestadoras de serviços de TI, estruturou-se um framework das dimensões de desempenho atendendo às características específicas deste negócio e verificou-se a aplicabilidade do framework, na percepção dos

In face of a globalized market spotted by an increasing competitiveness, where acquisitions and fusions have been consolidating the organizations, a search for the business survival can be identified. Under this scenario, rendering companies of services of IT have got provided ahead in an extremely dynamic environment that requires constant adaptations and changes about the information technologies that are innovated all the moment. These service organizations have their own characteristics, in which it is possible to perceive significant differences in relation to the manufacturing market, as the intangibility of services, the necessity of the presence of the customer, the simultaneity, among others. In the support to the management of these IT organizations, alternatives that can assist in the improvement of this process of management can be identified, with consequence in the competitiveness of these organizations. Among them, several authors consider the use of integrated models of measurement of performance as instruments of organizational strategical management. These models are in truth a set of pointers of measurement of performance interrelated and organized through perspectives or dimensions and categories, that assist in the process of measure of variable, criteria or attributes, which allow that the company measures its performance and can evolve, becoming more competitive. This study aims to propose a framework of dimensions of measurement of performance appropriate for the business of rendering companies of service of IT. For in such a way, a study of multiple cases was developed using interviews in depth, having as target three companies of located services of IT located at TECNOPUC. As result, it has been identified the excellent dimensions of analysis of the performance of the business of rendering companies of services of IT, structuralized one framework of the performance dimensions taking care of to the specific characteristics of this business a, Diante de um mercado globalizado e marcado por uma competitividade crescente, onde aquisições e fusões consolidam as organizações, identifica-se uma conjuntura de busca pela sobrevivência empresarial. Sob este cenário, empresas prestadoras de serviços de TI operam em um ambiente extremamente dinâmico que exige constantes adaptações e mudanças, diante das tecnologias de informação que são inovadas a todo momento. Estas organizações prestadoras de serviço possuem características próprias, nas quais é possível perceber diferenciações significativas em relação ao mercado de manufatura, como a intangibilidade dos serviços, a necessidade da presença do cliente, a simultaneidade, entre outras. No apoio à gestão destas organizações de serviços de TI, identificam-se alternativas que podem auxiliar na melhoria deste processo de gestão, com reflexo na competitividade destas organizações. Entre elas, diversos autores propõem a utilização de modelos integrados de medição de desempenho como instrumentos de gestão estratégica organizacional. Estes modelos são, em verdade, um conjunto de indicadores de medição de desempenho inter-relacionados e organizados através de perspectivas ou dimensões e categorias, que auxiliam no processo de mensuração de variáveis, critérios ou atributos, e permitem a empresa medir seu desempenho e evoluir, tornando-se mais competitiva. Este estudo tem como objetivo propor um framework de dimensões de medição de desempenho adequado para o negócio de empresas prestadoras de serviço de TI. Para tanto, foi desenvolvido um estudo de caso múltiplo utilizando entrevistas em profundidade, tendo como alvo três empresas de serviços de TI localizadas no TECNOPUC. Como resultado, identificou-se as dimensões relevantes de análise do desempenho do negócio de empresas prestadoras de serviços de TI, estruturou-se um framework das dimensões de desempenho atendendo às características específicas deste negócio e verificou-se a aplicabilidade do framework, na percepção dos

In face of a globalized market spotted by an increasing competitiveness, where acquisitions and fusions have been consolidating the organizations, a search for the business survival can be identified. Under this scenario, rendering companies of services of IT have got provided ahead in an extremely dynamic environment that requires constant adaptations and changes about the information technologies that are innovated all the moment. These service organizations have their own characteristics, in which it is possible to perceive significant differences in relation to the manufacturing market, as the intangibility of services, the necessity of the presence of the customer, the simultaneity, among others. In the support to the management of these IT organizations, alternatives that can assist in the improvement of this process of management can be identified, with consequence in the competitiveness of these organizations. Among them, several authors consider the use of integrated models of measurement of performance as instruments of organizational strategical management. These models are in truth a set of pointers of measurement of performance interrelated and organized through perspectives or dimensions and categories, that assist in the process of measure of variable, criteria or attributes, which allow that the company measures its performance and can evolve, becoming more competitive. This study aims to propose a framework of dimensions of measurement of performance appropriate for the business of rendering companies of service of IT. For in such a way, a study of multiple cases was developed using interviews in depth, having as target three companies of located services of IT located at TECNOPUC. As result, it has been identified the excellent dimensions of analysis of the performance of the business of rendering companies of services of IT, structuralized one framework of the performance dimensions taking care of to the specific characteristics of this business a, Diante de um mercado globalizado e marcado por uma competitividade crescente, onde aquisições e fusões consolidam as organizações, identifica-se uma conjuntura de busca pela sobrevivência empresarial. Sob este cenário, empresas prestadoras de serviços de TI operam em um ambiente extremamente dinâmico que exige constantes adaptações e mudanças, diante das tecnologias de informação que são inovadas a todo momento. Estas organizações prestadoras de serviço possuem características próprias, nas quais é possível perceber diferenciações significativas em relação ao mercado de manufatura, como a intangibilidade dos serviços, a necessidade da presença do cliente, a simultaneidade, entre outras. No apoio à gestão destas organizações de serviços de TI, identificam-se alternativas que podem auxiliar na melhoria deste processo de gestão, com reflexo na competitividade destas organizações. Entre elas, diversos autores propõem a utilização de modelos integrados de medição de desempenho como instrumentos de gestão estratégica organizacional. Estes modelos são, em verdade, um conjunto de indicadores de medição de desempenho inter-relacionados e organizados através de perspectivas ou dimensões e categorias, que auxiliam no processo de mensuração de variáveis, critérios ou atributos, e permitem a empresa medir seu desempenho e evoluir, tornando-se mais competitiva. Este estudo tem como objetivo propor um framework de dimensões de medição de desempenho adequado para o negócio de empresas prestadoras de serviço de TI. Para tanto, foi desenvolvido um estudo de caso múltiplo utilizando entrevistas em profundidade, tendo como alvo três empresas de serviços de TI localizadas no TECNOPUC. Como resultado, identificou-se as dimensões relevantes de análise do desempenho do negócio de empresas prestadoras de serviços de TI, estruturou-se um framework das dimensões de desempenho atendendo às características específicas deste negócio e verificou-se a aplicabilidade do framework, na percepção dos

No intuito de manter com o cliente um relacionamento prolongado, pautado na confiança, esta pesquisa buscou entender como se formam a competência operacional e a benevolência em trocas relacionais de serviços advocatícios. Para tanto, procurou identificar motivadores positivos e negativos tanto da competência como da benevolência, a partir de uma pesquisa de natureza qualitativa, caracterizada pela flexibilidade. Quanto aos resultados, verificou-se que a formação da competência e da benevolência estão fundamentadas em questões de qualidade técnica e no relacionamento amigo, prestativo, transparente e honesto existente entre cliente e advogado, ambos observáveis pelo cliente. O conhecimento técnico do advogado, transmitido por meio do seu comportamento seguro e firme, foi identificado como motivador positivo da competência, enquanto que a ausência deste foi um fator negativo. As ações do profissional em favor do cliente, por sua vez, foram consideradas como motivadores positivos para a formação da benevolência, já a sua falta, negativos.Também a demora do judiciário, mormente quando atrelada a ausência de certeza transmitida pelo profissional ou a problemas de relacionamento entre as partes, foi identificada como motivador negativo para competência e para benevolência. Ao final do trabalho, ainda, foram apresentadas limitações e sugestões para investigações futuras., With the goal of maintaining a prolonged relationship with the client, based on trust, this investigation attempted to understand how operational competence and benevolence in relations of exchange of judicial service are formed. To these ends, I looked to identify positive and negative motivators as much for competence as benevolence, through an investigation of qualitative nature, characterized by flexibility. As for the results, they verified that the formation of competence and benevolence are fundamental in questions of technical quality and in the friendly, helpful, transparent and honest relation between the client and lawyer, all observable by the client. The technical understanding of the lawyer, conveyed through his or her secure and reliable behavior, was identified as a positive motivator of competence, while the absence of such was a negative factor. The actions of the professional in favor of the client, in tern, were considered positive motivators for the formation of benevolence, and in their absence, negative.Also the judiciary delay was identified as a negative motivator for competence and benevolence, especially when shackled by the absence of certainty conveyed by the professional, or by problems in the relationship between the parties. At the end of the work, limitations and suggestions were also presented for future investigations.

No intuito de manter com o cliente um relacionamento prolongado, pautado na confiança, esta pesquisa buscou entender como se formam a competência operacional e a benevolência em trocas relacionais de serviços advocatícios. Para tanto, procurou identificar motivadores positivos e negativos tanto da competência como da benevolência, a partir de uma pesquisa de natureza qualitativa, caracterizada pela flexibilidade. Quanto aos resultados, verificou-se que a formação da competência e da benevolência estão fundamentadas em questões de qualidade técnica e no relacionamento amigo, prestativo, transparente e honesto existente entre cliente e advogado, ambos observáveis pelo cliente. O conhecimento técnico do advogado, transmitido por meio do seu comportamento seguro e firme, foi identificado como motivador positivo da competência, enquanto que a ausência deste foi um fator negativo. As ações do profissional em favor do cliente, por sua vez, foram consideradas como motivadores positivos para a formação da benevolência, já a sua falta, negativos.Também a demora do judiciário, mormente quando atrelada a ausência de certeza transmitida pelo profissional ou a problemas de relacionamento entre as partes, foi identificada como motivador negativo para competência e para benevolência. Ao final do trabalho, ainda, foram apresentadas limitações e sugestões para investigações futuras., With the goal of maintaining a prolonged relationship with the client, based on trust, this investigation attempted to understand how operational competence and benevolence in relations of exchange of judicial service are formed. To these ends, I looked to identify positive and negative motivators as much for competence as benevolence, through an investigation of qualitative nature, characterized by flexibility. As for the results, they verified that the formation of competence and benevolence are fundamental in questions of technical quality and in the friendly, helpful, transparent and honest relation between the client and lawyer, all observable by the client. The technical understanding of the lawyer, conveyed through his or her secure and reliable behavior, was identified as a positive motivator of competence, while the absence of such was a negative factor. The actions of the professional in favor of the client, in tern, were considered positive motivators for the formation of benevolence, and in their absence, negative.Also the judiciary delay was identified as a negative motivator for competence and benevolence, especially when shackled by the absence of certainty conveyed by the professional, or by problems in the relationship between the parties. At the end of the work, limitations and suggestions were also presented for future investigations.

No intuito de manter com o cliente um relacionamento prolongado, pautado na confiança, esta pesquisa buscou entender como se formam a competência operacional e a benevolência em trocas relacionais de serviços advocatícios. Para tanto, procurou identificar motivadores positivos e negativos tanto da competência como da benevolência, a partir de uma pesquisa de natureza qualitativa, caracterizada pela flexibilidade. Quanto aos resultados, verificou-se que a formação da competência e da benevolência estão fundamentadas em questões de qualidade técnica e no relacionamento amigo, prestativo, transparente e honesto existente entre cliente e advogado, ambos observáveis pelo cliente. O conhecimento técnico do advogado, transmitido por meio do seu comportamento seguro e firme, foi identificado como motivador positivo da competência, enquanto que a ausência deste foi um fator negativo. As ações do profissional em favor do cliente, por sua vez, foram consideradas como motivadores positivos para a formação da benevolência, já a sua falta, negativos.Também a demora do judiciário, mormente quando atrelada a ausência de certeza transmitida pelo profissional ou a problemas de relacionamento entre as partes, foi identificada como motivador negativo para competência e para benevolência. Ao final do trabalho, ainda, foram apresentadas limitações e sugestões para investigações futuras., With the goal of maintaining a prolonged relationship with the client, based on trust, this investigation attempted to understand how operational competence and benevolence in relations of exchange of judicial service are formed. To these ends, I looked to identify positive and negative motivators as much for competence as benevolence, through an investigation of qualitative nature, characterized by flexibility. As for the results, they verified that the formation of competence and benevolence are fundamental in questions of technical quality and in the friendly, helpful, transparent and honest relation between the client and lawyer, all observable by the client. The technical understanding of the lawyer, conveyed through his or her secure and reliable behavior, was identified as a positive motivator of competence, while the absence of such was a negative factor. The actions of the professional in favor of the client, in tern, were considered positive motivators for the formation of benevolence, and in their absence, negative.Also the judiciary delay was identified as a negative motivator for competence and benevolence, especially when shackled by the absence of certainty conveyed by the professional, or by problems in the relationship between the parties. At the end of the work, limitations and suggestions were also presented for future investigations.

No intuito de manter com o cliente um relacionamento prolongado, pautado na confiança, esta pesquisa buscou entender como se formam a competência operacional e a benevolência em trocas relacionais de serviços advocatícios. Para tanto, procurou identificar motivadores positivos e negativos tanto da competência como da benevolência, a partir de uma pesquisa de natureza qualitativa, caracterizada pela flexibilidade. Quanto aos resultados, verificou-se que a formação da competência e da benevolência estão fundamentadas em questões de qualidade técnica e no relacionamento amigo, prestativo, transparente e honesto existente entre cliente e advogado, ambos observáveis pelo cliente. O conhecimento técnico do advogado, transmitido por meio do seu comportamento seguro e firme, foi identificado como motivador positivo da competência, enquanto que a ausência deste foi um fator negativo. As ações do profissional em favor do cliente, por sua vez, foram consideradas como motivadores positivos para a formação da benevolência, já a sua falta, negativos.Também a demora do judiciário, mormente quando atrelada a ausência de certeza transmitida pelo profissional ou a problemas de relacionamento entre as partes, foi identificada como motivador negativo para competência e para benevolência. Ao final do trabalho, ainda, foram apresentadas limitações e sugestões para investigações futuras., With the goal of maintaining a prolonged relationship with the client, based on trust, this investigation attempted to understand how operational competence and benevolence in relations of exchange of judicial service are formed. To these ends, I looked to identify positive and negative motivators as much for competence as benevolence, through an investigation of qualitative nature, characterized by flexibility. As for the results, they verified that the formation of competence and benevolence are fundamental in questions of technical quality and in the friendly, helpful, transparent and honest relation between the client and lawyer, all observable by the client. The technical understanding of the lawyer, conveyed through his or her secure and reliable behavior, was identified as a positive motivator of competence, while the absence of such was a negative factor. The actions of the professional in favor of the client, in tern, were considered positive motivators for the formation of benevolence, and in their absence, negative.Also the judiciary delay was identified as a negative motivator for competence and benevolence, especially when shackled by the absence of certainty conveyed by the professional, or by problems in the relationship between the parties. At the end of the work, limitations and suggestions were also presented for future investigations.

O processo de globalização, aliado à redução de custos e à necessidade estratégica das empresas de se concentrarem em suas próprias atividades, contribuíram para o aumento da terceirização nas corporações. No Brasil, as baixas margens de lucro têm levado os hospitais a recorrerem, com frequência, à terceirização. Aliada a esse cenário, há uma crescente cobrança pela qualidade dos serviços de apoio, que constitui importante condição para a prevenção e controle de infecção hospitalar. O serviço de limpeza é um dos elementos primários e eficazes de controle, para romper a cadeia epidemiológica das infecções. Para a obtenção dos dados, foram realizadas entrevistas em cinco hospitais de referência localizados em Belo Horizonte – MG e as respostas foram tratadas por meio da análise de conteúdo. Conclui-se que a maioria dos hospitais apresenta comportamento favorável ao processo de terceirização, desde que as prestadoras de serviços sejam associadas a práticas de um sistema de gestão eficiente.

O processo de globalização, aliado à redução de custos e à necessidade estratégica das empresas de se concentrarem em suas próprias atividades, contribuíram para o aumento da terceirização nas corporações. No Brasil, as baixas margens de lucro têm levado os hospitais a recorrerem, com frequência, à terceirização. Aliada a esse cenário, há uma crescente cobrança pela qualidade dos serviços de apoio, que constitui importante condição para a prevenção e controle de infecção hospitalar. O serviço de limpeza é um dos elementos primários e eficazes de controle, para romper a cadeia epidemiológica das infecções. Para a obtenção dos dados, foram realizadas entrevistas em cinco hospitais de referência localizados em Belo Horizonte – MG e as respostas foram tratadas por meio da análise de conteúdo. Conclui-se que a maioria dos hospitais apresenta comportamento favorável ao processo de terceirização, desde que as prestadoras de serviços sejam associadas a práticas de um sistema de gestão eficiente.

This article has the intention to send out a detachment how important are the account of services to the country, and the growth of this sector to our regional development. On the other hand, it emphasizes the importance of looking for new ways to attract and make them loyal, because it is easier to maintain our clients using tricks than capture and seduce new ones to our company. The attendance with quality is one of the strongest weapons we can use to do this. Also, the article explains that does not exists only one way to catch the costumers; we have many ways to get this, but quality, attentiveness, respect and readiness are fundamental to success., O presente artigo tem por objetivo destacar, ou melhor, salientar, a importância da prestação de serviços para o país, bem como as armadilhas e artimanhas que as empresas usam para atrair ou fidelizar e segurar seus clientes. Há que se ressaltar também a importância em se estar buscando novos caminhos e maneiras para se atrair clientes e, posteriormente, fidelizá-los, já que é muito mais fácil segurar clientes antigos através de várias artimanhas do que conseguir seduzir novos clientes para sua empresa, e, para isso, o atendimento com qualidade nesse ramo de negócio é uma das armas de maior eficácia para atingir seus objetivos. Outro ponto de destaque, no presente artigo, é o fato de que não há uma fórmula mágica para se atrair e fidelizar clientes; há várias formas para uma empresa conseguir atingir esse objetivo, mas dentre elas, o atendimento com qualidade, presteza e atenção é fator fundamental, entre todas as possíveis artimanhas usadas pelas empresas para o sucesso esperado.

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This article has the intention to send out a detachment how important are the account of services to the country, and the growth of this sector to our regional development. On the other hand, it emphasizes the importance of looking for new ways to attract and make them loyal, because it is easier to maintain our clients using tricks than capture and seduce new ones to our company. The attendance with quality is one of the strongest weapons we can use to do this. Also, the article explains that does not exists only one way to catch the costumers; we have many ways to get this, but quality, attentiveness, respect and readiness are fundamental to success., O presente artigo tem por objetivo destacar, ou melhor, salientar, a importância da prestação de serviços para o país, bem como as armadilhas e artimanhas que as empresas usam para atrair ou fidelizar e segurar seus clientes. Há que se ressaltar também a importância em se estar buscando novos caminhos e maneiras para se atrair clientes e, posteriormente, fidelizá-los, já que é muito mais fácil segurar clientes antigos através de várias artimanhas do que conseguir seduzir novos clientes para sua empresa, e, para isso, o atendimento com qualidade nesse ramo de negócio é uma das armas de maior eficácia para atingir seus objetivos. Outro ponto de destaque, no presente artigo, é o fato de que não há uma fórmula mágica para se atrair e fidelizar clientes; há várias formas para uma empresa conseguir atingir esse objetivo, mas dentre elas, o atendimento com qualidade, presteza e atenção é fator fundamental, entre todas as possíveis artimanhas usadas pelas empresas para o sucesso esperado.

This article has the intention to send out a detachment how important are the account of services to the country, and the growth of this sector to our regional development. On the other hand, it emphasizes the importance of looking for new ways to attract and make them loyal, because it is easier to maintain our clients using tricks than capture and seduce new ones to our company. The attendance with quality is one of the strongest weapons we can use to do this. Also, the article explains that does not exists only one way to catch the costumers; we have many ways to get this, but quality, attentiveness, respect and readiness are fundamental to success., O presente artigo tem por objetivo destacar, ou melhor, salientar, a importância da prestação de serviços para o país, bem como as armadilhas e artimanhas que as empresas usam para atrair ou fidelizar e segurar seus clientes. Há que se ressaltar também a importância em se estar buscando novos caminhos e maneiras para se atrair clientes e, posteriormente, fidelizá-los, já que é muito mais fácil segurar clientes antigos através de várias artimanhas do que conseguir seduzir novos clientes para sua empresa, e, para isso, o atendimento com qualidade nesse ramo de negócio é uma das armas de maior eficácia para atingir seus objetivos. Outro ponto de destaque, no presente artigo, é o fato de que não há uma fórmula mágica para se atrair e fidelizar clientes; há várias formas para uma empresa conseguir atingir esse objetivo, mas dentre elas, o atendimento com qualidade, presteza e atenção é fator fundamental, entre todas as possíveis artimanhas usadas pelas empresas para o sucesso esperado.

This article has the intention to send out a detachment how important are the account of services to the country, and the growth of this sector to our regional development. On the other hand, it emphasizes the importance of looking for new ways to attract and make them loyal, because it is easier to maintain our clients using tricks than capture and seduce new ones to our company. The attendance with quality is one of the strongest weapons we can use to do this. Also, the article explains that does not exists only one way to catch the costumers; we have many ways to get this, but quality, attentiveness, respect and readiness are fundamental to success., O presente artigo tem por objetivo destacar, ou melhor, salientar, a importância da prestação de serviços para o país, bem como as armadilhas e artimanhas que as empresas usam para atrair ou fidelizar e segurar seus clientes. Há que se ressaltar também a importância em se estar buscando novos caminhos e maneiras para se atrair clientes e, posteriormente, fidelizá-los, já que é muito mais fácil segurar clientes antigos através de várias artimanhas do que conseguir seduzir novos clientes para sua empresa, e, para isso, o atendimento com qualidade nesse ramo de negócio é uma das armas de maior eficácia para atingir seus objetivos. Outro ponto de destaque, no presente artigo, é o fato de que não há uma fórmula mágica para se atrair e fidelizar clientes; há várias formas para uma empresa conseguir atingir esse objetivo, mas dentre elas, o atendimento com qualidade, presteza e atenção é fator fundamental, entre todas as possíveis artimanhas usadas pelas empresas para o sucesso esperado.

This article has the intention to send out a detachment how important are the account of services to the country, and the growth of this sector to our regional development. On the other hand, it emphasizes the importance of looking for new ways to attract and make them loyal, because it is easier to maintain our clients using tricks than capture and seduce new ones to our company. The attendance with quality is one of the strongest weapons we can use to do this. Also, the article explains that does not exists only one way to catch the costumers; we have many ways to get this, but quality, attentiveness, respect and readiness are fundamental to success., O presente artigo tem por objetivo destacar, ou melhor, salientar, a importância da prestação de serviços para o país, bem como as armadilhas e artimanhas que as empresas usam para atrair ou fidelizar e segurar seus clientes. Há que se ressaltar também a importância em se estar buscando novos caminhos e maneiras para se atrair clientes e, posteriormente, fidelizá-los, já que é muito mais fácil segurar clientes antigos através de várias artimanhas do que conseguir seduzir novos clientes para sua empresa, e, para isso, o atendimento com qualidade nesse ramo de negócio é uma das armas de maior eficácia para atingir seus objetivos. Outro ponto de destaque, no presente artigo, é o fato de que não há uma fórmula mágica para se atrair e fidelizar clientes; há várias formas para uma empresa conseguir atingir esse objetivo, mas dentre elas, o atendimento com qualidade, presteza e atenção é fator fundamental, entre todas as possíveis artimanhas usadas pelas empresas para o sucesso esperado.

This thesis has the objective of systematizing the use of spatial statistical models for use in the planning of services, through the use of computational tools that allow the construction of those models. From a bibliographical revision the criteria used in the planning of the services was presented, pertinent concepts to the statistical analysis of spatial data and the interaction among those topics. Too explorer the creation of a spatial database pertinent to the analysis are presented and the computational tools that make possible the application of the techniques developed in this thesis, with emphasis in the R Language and its packages of spatial analysis. The following tools are presented: GeoDa, TerraView and TerraCrime.In the sequence, the applicable analysis techniques to spatial phenomena are explored modeled by points and for areas, denominated, respectively point process and areas process. Exploratory or descriptive techniques are presented to verify the forms of visualization of the data, the distribution type or the existence of groupings. Also, inferential techniques are presented to model and to quantify spatial dependence, to estimate surfaces and the estimation of models of spatial regression. Each technique is exemplified through the computational tools presented.To exemplify, a practical application of techniques of spatial statistical analysis is presented with data from public safety, where factors are identified associated with crime rates through the use of spatial regression.To conclude the work, the requirements that should be taken into consideration in the construction of a computational environmental that allow for the analysis of spatial data are presented. Also, each spatial statistical method explored in the planning of services was analyzed, as well as the results of the application in the Public Safety area.

Este trabalho faz uma análise das relações entre os construtos de confiança, valor e lealdade, no contexto de serviços. Baseado no modelo teórico proposto por Sirdeshmukh, Singh e Sabol (2002), as relações propostas são observadas para a situação de troca estabelecida entre o setor de Educação a Distância da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, a PUCRS VIRTUAL, e seus alunos. Por meio da realização de uma survey com uma amostra de 427 alunos dos cursos de pós-graduação lato sensu, dos anos de 2002 e 2003 da PUCRS VIRTUAL pôde-se identificar a existência de relações entre a confiança, o valor e a lealdade, bem como, observou-se um bom ajustamento do modelo teórico proposto para a amostra pesquisada. As hipóteses centrais do estudo propunham as relações de influência positiva entre a confiança nos funcionários de contato e nas políticas e práticas gerenciais, o valor e a lealdade. Os resultados obtidos identificaram uma forte relação entre a percepção de valor e a intenção de lealdade, bem como uma influência direta e significativa da confiança nas práticas e políticas gerenciais da instituição para a manutenção de relacionamentos duradouros. Por outro lado, a confiança nos funcionários de contato não apresentou influência direta no valor percebido e na intenção de lealdade para os alunos da educação a distância da PUCRS. Os resultados apresentaram-se, na sua maioria, de acordo com o esperado e com a revisão de literatura, sendo muitos deles semelhantes aos encontrados em trabalhos anteriores realizados no Brasil e no exterior. Implicações acadêmicas, gerenciais e sugestões para pesquisas futuras são apresentadas baseadas nestes resultados., This research analyses the relationship among the trust, value and loyalty constructs in the service context. Based on the theoretical framework proposed by Sirdeshmukh, Sigh e Sabol (2002), the proposed relationships, among trust, value and loyalty, are examined in the relationship established between the Distance Education sector of Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, PUCRS VIRTUAL and its students. Through the application of a survey in a sample of 427 students from post graduation (lato sensu) courses, that occurred in the years of 2002 and 2003 at PUCRS VIRTUAL, could be identified the existence of relationships among trust, value and loyalty, as well as, a good adjustment of the theoretical framework to the research sample. The central hypothesis of this study proposes a positive relationship influence among trust - in the frontline employees and management politics and practices - value e loyalty. The results of the research identify a strong relationship between value perception and loyalty intent, as well as a direct and significative influence of trust in institution management practices and politics to sustain long lasting relationships. In other way, trust in the frontline employees has not shown a direct influence on the perceived value and in loyalty intent for the distance education students at PUCRS. The results came out, in a great majority, accordingly to what was expected and the literature review, a lot of them similar to those found in previous research made in Brazil e abroad. Academic and management implications and suggestions for futher research are presented based on these results.

Este trabalho faz uma análise das relações entre os construtos de confiança, valor e lealdade, no contexto de serviços. Baseado no modelo teórico proposto por Sirdeshmukh, Singh e Sabol (2002), as relações propostas são observadas para a situação de troca estabelecida entre o setor de Educação a Distância da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, a PUCRS VIRTUAL, e seus alunos. Por meio da realização de uma survey com uma amostra de 427 alunos dos cursos de pós-graduação lato sensu, dos anos de 2002 e 2003 da PUCRS VIRTUAL pôde-se identificar a existência de relações entre a confiança, o valor e a lealdade, bem como, observou-se um bom ajustamento do modelo teórico proposto para a amostra pesquisada. As hipóteses centrais do estudo propunham as relações de influência positiva entre a confiança nos funcionários de contato e nas políticas e práticas gerenciais, o valor e a lealdade. Os resultados obtidos identificaram uma forte relação entre a percepção de valor e a intenção de lealdade, bem como uma influência direta e significativa da confiança nas práticas e políticas gerenciais da instituição para a manutenção de relacionamentos duradouros. Por outro lado, a confiança nos funcionários de contato não apresentou influência direta no valor percebido e na intenção de lealdade para os alunos da educação a distância da PUCRS. Os resultados apresentaram-se, na sua maioria, de acordo com o esperado e com a revisão de literatura, sendo muitos deles semelhantes aos encontrados em trabalhos anteriores realizados no Brasil e no exterior. Implicações acadêmicas, gerenciais e sugestões para pesquisas futuras são apresentadas baseadas nestes resultados., This research analyses the relationship among the trust, value and loyalty constructs in the service context. Based on the theoretical framework proposed by Sirdeshmukh, Sigh e Sabol (2002), the proposed relationships, among trust, value and loyalty, are examined in the relationship established between the Distance Education sector of Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, PUCRS VIRTUAL and its students. Through the application of a survey in a sample of 427 students from post graduation (lato sensu) courses, that occurred in the years of 2002 and 2003 at PUCRS VIRTUAL, could be identified the existence of relationships among trust, value and loyalty, as well as, a good adjustment of the theoretical framework to the research sample. The central hypothesis of this study proposes a positive relationship influence among trust - in the frontline employees and management politics and practices - value e loyalty. The results of the research identify a strong relationship between value perception and loyalty intent, as well as a direct and significative influence of trust in institution management practices and politics to sustain long lasting relationships. In other way, trust in the frontline employees has not shown a direct influence on the perceived value and in loyalty intent for the distance education students at PUCRS. The results came out, in a great majority, accordingly to what was expected and the literature review, a lot of them similar to those found in previous research made in Brazil e abroad. Academic and management implications and suggestions for futher research are presented based on these results.

Este trabalho faz uma análise das relações entre os construtos de confiança, valor e lealdade, no contexto de serviços. Baseado no modelo teórico proposto por Sirdeshmukh, Singh e Sabol (2002), as relações propostas são observadas para a situação de troca estabelecida entre o setor de Educação a Distância da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, a PUCRS VIRTUAL, e seus alunos. Por meio da realização de uma survey com uma amostra de 427 alunos dos cursos de pós-graduação lato sensu, dos anos de 2002 e 2003 da PUCRS VIRTUAL pôde-se identificar a existência de relações entre a confiança, o valor e a lealdade, bem como, observou-se um bom ajustamento do modelo teórico proposto para a amostra pesquisada. As hipóteses centrais do estudo propunham as relações de influência positiva entre a confiança nos funcionários de contato e nas políticas e práticas gerenciais, o valor e a lealdade. Os resultados obtidos identificaram uma forte relação entre a percepção de valor e a intenção de lealdade, bem como uma influência direta e significativa da confiança nas práticas e políticas gerenciais da instituição para a manutenção de relacionamentos duradouros. Por outro lado, a confiança nos funcionários de contato não apresentou influência direta no valor percebido e na intenção de lealdade para os alunos da educação a distância da PUCRS. Os resultados apresentaram-se, na sua maioria, de acordo com o esperado e com a revisão de literatura, sendo muitos deles semelhantes aos encontrados em trabalhos anteriores realizados no Brasil e no exterior. Implicações acadêmicas, gerenciais e sugestões para pesquisas futuras são apresentadas baseadas nestes resultados., This research analyses the relationship among the trust, value and loyalty constructs in the service context. Based on the theoretical framework proposed by Sirdeshmukh, Sigh e Sabol (2002), the proposed relationships, among trust, value and loyalty, are examined in the relationship established between the Distance Education sector of Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, PUCRS VIRTUAL and its students. Through the application of a survey in a sample of 427 students from post graduation (lato sensu) courses, that occurred in the years of 2002 and 2003 at PUCRS VIRTUAL, could be identified the existence of relationships among trust, value and loyalty, as well as, a good adjustment of the theoretical framework to the research sample. The central hypothesis of this study proposes a positive relationship influence among trust - in the frontline employees and management politics and practices - value e loyalty. The results of the research identify a strong relationship between value perception and loyalty intent, as well as a direct and significative influence of trust in institution management practices and politics to sustain long lasting relationships. In other way, trust in the frontline employees has not shown a direct influence on the perceived value and in loyalty intent for the distance education students at PUCRS. The results came out, in a great majority, accordingly to what was expected and the literature review, a lot of them similar to those found in previous research made in Brazil e abroad. Academic and management implications and suggestions for futher research are presented based on these results.

Este trabalho faz uma análise das relações entre os construtos de confiança, valor e lealdade, no contexto de serviços. Baseado no modelo teórico proposto por Sirdeshmukh, Singh e Sabol (2002), as relações propostas são observadas para a situação de troca estabelecida entre o setor de Educação a Distância da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, a PUCRS VIRTUAL, e seus alunos. Por meio da realização de uma survey com uma amostra de 427 alunos dos cursos de pós-graduação lato sensu, dos anos de 2002 e 2003 da PUCRS VIRTUAL pôde-se identificar a existência de relações entre a confiança, o valor e a lealdade, bem como, observou-se um bom ajustamento do modelo teórico proposto para a amostra pesquisada. As hipóteses centrais do estudo propunham as relações de influência positiva entre a confiança nos funcionários de contato e nas políticas e práticas gerenciais, o valor e a lealdade. Os resultados obtidos identificaram uma forte relação entre a percepção de valor e a intenção de lealdade, bem como uma influência direta e significativa da confiança nas práticas e políticas gerenciais da instituição para a manutenção de relacionamentos duradouros. Por outro lado, a confiança nos funcionários de contato não apresentou influência direta no valor percebido e na intenção de lealdade para os alunos da educação a distância da PUCRS. Os resultados apresentaram-se, na sua maioria, de acordo com o esperado e com a revisão de literatura, sendo muitos deles semelhantes aos encontrados em trabalhos anteriores realizados no Brasil e no exterior. Implicações acadêmicas, gerenciais e sugestões para pesquisas futuras são apresentadas baseadas nestes resultados., This research analyses the relationship among the trust, value and loyalty constructs in the service context. Based on the theoretical framework proposed by Sirdeshmukh, Sigh e Sabol (2002), the proposed relationships, among trust, value and loyalty, are examined in the relationship established between the Distance Education sector of Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, PUCRS VIRTUAL and its students. Through the application of a survey in a sample of 427 students from post graduation (lato sensu) courses, that occurred in the years of 2002 and 2003 at PUCRS VIRTUAL, could be identified the existence of relationships among trust, value and loyalty, as well as, a good adjustment of the theoretical framework to the research sample. The central hypothesis of this study proposes a positive relationship influence among trust - in the frontline employees and management politics and practices - value e loyalty. The results of the research identify a strong relationship between value perception and loyalty intent, as well as a direct and significative influence of trust in institution management practices and politics to sustain long lasting relationships. In other way, trust in the frontline employees has not shown a direct influence on the perceived value and in loyalty intent for the distance education students at PUCRS. The results came out, in a great majority, accordingly to what was expected and the literature review, a lot of them similar to those found in previous research made in Brazil e abroad. Academic and management implications and suggestions for futher research are presented based on these results.