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Kwaliteit van zorg staat onder druk door veel vraag, complexiteit en hoge kosten. Het idee van'passende zorg'helpt om deze problemen aan te pakken. Dit boek geeft inzicht in theorieën (hoofd), het stimuleert zelfreflectie (hart) en bevat praktische tips. Het boek helpt bij het verdiepen van kennis, en ook bij het ontwikkelen van een eigen kijk op de kwaliteit van zorg. Voor (toekomstige) zorgprofessionals die niet alleen willen weten wat goede zorg is, maar ook willen begrijpen hoe ze écht het verschil kunnen maken. In deze geheel herziene druk waarvan de tekst ook online beschikbaar is, komen allereerst aan de orde: de fundamenten van het kwaliteitsdenken, zoals evidence-based practice en patiëntenparticipatie, de basismodellen van kwaliteit van zorg, de groei van de gezondheidszorg en daarmee de actuele uitdagingen. Daarnaast gaat het boek in op de context waarin (aankomend) zorgprofessionals werken. De brede context, zoals de wijze waarop in Nederland de gezondheidszorg en het kwaliteitsdenken georganiseerd is en de smallere context, zoals het teamklimaat waarin (aankomend) gezondheidsprofessionals werken, communiceren en samenwerken. De kennis wordt regelmatig afgewisseld met reflectievragen en suggesties voor verdere verdieping. De daaropvolgende hoofdstukken bieden een kader en handvaten om kwaliteitsverbeteringen daadwerkelijk vorm te geven en te implementeren in de praktijk. Dat vraagt van (aankomend) zorgprofessionals dat zij leiderschap tonen, problemen signaleren, systematisch analyseren en gericht zijn op het oplossen ervan, en zelf continu blijven leren. Immers de gezondheidszorg verandert razendsnel en dat vraagt flexibiliteit en veerkracht om de kwaliteit van zorg voor iedereen te blijven garanderen.

Jede Beschwerde eines Patienten oder seiner Angehörigen bietet die Möglichkeit, die Abläufe in der Klinik sowie den persönlichen Umgang mit den Patienten und mit dem eigenen Team weiter zu verbessern und sich damit in dem seit DRG-Einführung kompetitiveren Krankenhausmarkt zu behaupten. Dieses für die Anwendung in der Praxis entwickelte Buch zeigt auf, wie Sie professionell auf Beschwerden reagieren können, um nicht nur weitere Unannehmlichkeiten zu verhindern, sondern - trotz der Beschwerde - den guten Ruf nach außen sowie die Atmosphäre in der Klinik maßgeblich und nachhaltig zu verbessern, und mit einem professionellen Beschwerdemanagement einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen. Darüber hinaus beleuchtet das Buch die erforderlichen Kompetenzen eines Beschwerdemanagenden und hilft diesen, nicht nur diese Kompetenzen zu identifizieren, sondern auch mit praktischen Hinweisen für die tägliche Arbeit im Beschwerdemanagement anzuwenden.

Jede Beschwerde eines Patienten oder seiner Angehörigen bietet die Möglichkeit, die Abläufe in der Klinik sowie den persönlichen Umgang mit den Patienten und mit dem eigenen Team weiter zu verbessern und sich damit in dem seit DRG-Einführung kompetitiveren Krankenhausmarkt zu behaupten. Dieses für die Anwendung in der Praxis entwickelte Buch zeigt auf, wie Sie professionell auf Beschwerden reagieren können, um nicht nur weitere Unannehmlichkeiten zu verhindern, sondern - trotz der Beschwerde - den guten Ruf nach außen sowie die Atmosphäre in der Klinik maßgeblich und nachhaltig zu verbessern, und mit einem professionellen Beschwerdemanagement einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen. Darüber hinaus beleuchtet das Buch die erforderlichen Kompetenzen eines Beschwerdemanagenden und hilft diesen, nicht nur diese Kompetenzen zu identifizieren, sondern auch mit praktischen Hinweisen für die tägliche Arbeit im Beschwerdemanagement anzuwenden.

Of previous editions:'... breaks new ground in its readability … It is concise, wise, and firmly pragmatic'. British Medical Journal'Since it was first published in 1994, Peter Tate's The Doctor's Communication Handbook has been essential reading to improve GP registrars'communication skills'. Practical Diabetes InternationalThis bestselling title has established itself as the ultimate guide to patient communication for all doctors, whatever their experience and wherever they practice. Highly respected by many and acclaimed for its light, conversational tone, this completely updated and expanded eighth edition remains a key text for doctors at all levels and in all settings, particularly candidates sitting for the Membership of the Royal College of General Practitioners. Key features: Unique and accessible approach to this vital and frequently poorly practiced aspect of medicine Addresses the change in practice where traditional doctor consultations are increasingly being done by other health professionals, including nurse practitioners and paramedics Reflects the dissolution of the primary/secondary care boundary, and the increasing importance of shared responsibility for patient communication in clinical and social care Covers the new types of consultation including telephone triage and virtual consultation and the associated risks and benefits Retains all the features praised in previous editions − brevity, readability and humour As patients become participants, doctors are increasingly adjusting to new roles and forms of communication − from orators and governors to confidants and interpreters. The Doctor's Communication Handbook continues to provide an invaluable'one stop shop'to help students, practicing doctors, nurses and other healthcare practitioners value and improve their skills in this area.

Krankenhäuser sind starken Veränderungen ausgesetzt, und damit das Arbeiten auf Station, im OP oder in den Funktionsbereichen. Fragen der Wirtschaftlichkeit treten in den Vordergrund und gute Patientenversorgung wird anspruchsvoller. Die Anzahl und Komplexität der Behandlungsfälle steigen und damit auch die Belastung der Mitarbeitenden. Die Stationsteams haben mit mehr Krankheitsausfällen, Unzufriedenheit und Überstunden zu kämpfen. Ärzteschaft und Pflegende beklagen die Zunahme von Stress – und das vor dem Hintergrund steigenden Fachkräftemangels. Das Dilemma nimmt seinen Lauf: mangelnder Patientenkontakt, höheres Risiko für Fehlleistungen, unzufriedene Patienten, Erschöpfung und Demotivation im Stationsteam. Auf der Lean-Station im Krankenhaus werden die knappe Zeit und die dünne Personaldecke besser eingesetzt. Mit dem Lean-Ansatz können sich Stationsteams in kurzer Zeit so organisieren, dass die Abläufe und Zusammenarbeit entspannter und wirkungsvoller werden. Motivation und Engagement kehren zurück und die Patienten stehen wieder an erster Stelle. Behandlungsqualität, Patientensicherheit und Wirtschaftlichkeit steigen. Dieses Buch vermittelt Ansätze und umsetzbare Methoden, mit denen die Stations- oder Abteilungsleitung mit ihrem Team zu besserer Zusammenarbeit und anspruchsvoller Patientenbetreuung zurückkehren können.

Care pathways are being developed throughout the health service to improve the quality and effectiveness of care. Are they being developed efficiently and making the most of the latest clinical computing systems? This is the first practical guide on how Information Technology and systems methods can support the development implementation and maintenance of'e-Pathways'. Case studies throughout highlight team approaches to facilitation clinical knowledge management process analysis and redesign and computerisation - providing insights into how e-Pathways can be used to support high quality patient care. The information is presented in an easy-to-read style and requires no prior knowledge of IT systems. Doctors nurses and managers throughout primary and secondary care as well as healthcare information technology specialists and suppliers will find this to be essential reading. An accompanying CD-ROM includes supplementary information providing useful website links and additional material on specific topic areas.

Krankenhäuser befinden sich im Wandel. Medizin wird zunehmend zu einer Systemleistung, die interprofessionelle und interdisziplinäre Zusammenarbeit wird immer wichtiger. Einfache Krankenhausleistungen werden zunehmend ambulant erbracht. Auf den Stationen nehmen herausfordernde Patientensituationen zu. Die Komplexität der Behandlungsfälle steigt und damit auch die Belastung der Mitarbeitenden: Ärzteschaft und Pflegende beklagen die Zunahme von Stress. Die Stationsteams haben mit steigenden Krankheitsausfällen, Unzufriedenheit und Überstunden zu kämpfen. Studien zeigen, dass in Situationen der Überlastung der direkte Kontakt zum Patienten und die Planung zu kurz kommen. Das mindert nicht zuletzt auch die Zufriedenheit der Patienten. Auf der Lean-Station im Krankenhaus wird nach Lean-Taktiken geführt und gearbeitet. Die Patienten stehen an erster Stelle. Patientenorientierung und Patientensicherheit sind zentrale Zielsetzungen. Dadurch steigen Motivation und Engagement der Mitarbeitenden ebenso wie medizinische Qualität und Wirtschaftlichkeit. Dieses Buch beschreibt die Ansätze, durch die die Leistungsfähigkeit der einzelnen Station im Krankenhaus erhöht wird. Das Ergebnis ist gleichermaßen einfach und anspruchsvoll: mehr Zeit für Patienten.

This book provides an organizational model of the common ground needed to improve patient care and adapt to today's healthcare environment. The relationship between a hospital CEO and a general surgeon and how they aligned, motivated and partnered with physicians to change the culture of a hospital and implement patient oriented systems is the essential element of this text. Sustainable transformation processes will also be presented for the various roles and contributions of the healthcare team. Written from a team perspective, Transforming the Patient Experience is a practical guide for healthcare team members and leaders to follow.

Der Wettbewerb unter den Krankenhäusern wird durch die politischen Rahmenbedingungen immer weiter verschärft. Krankenhausmitarbeiter und Leitungspersonal stehen vor immer höheren Zielvorgaben in Bezug auf Wirtschaftlichkeit und Qualität. Immer mehr Patienten sind in kürzer werdenden Liegezeiten zu versorgen. Patientenbedürfnisse kommen zu kurz. Service und Kundenorientierung, wie sie heute jeder Pauschalreisende in seinem Hotel erwartet, sind traditionell keine hervorstechenden Eigenschaften deutscher Krankenhäuser. Im Gegenteil: Patienten erleben das Krankenhaus mit dem Gefühl des Ausgeliefertseins. Doch Patienten werden selbstbewusster, informieren sich und beginnen abzuwägen, in welches Haus sie gehen. So startet auch ein Umdenken im Umgang mit den Patienten. Dienstleistungs- und Kundenorientierung werden zunehmend als strategische Ziele benannt: Denn durch „zufriedene Patienten“ und gelebte Wertschätzung steigt auch die Motivation der Mitarbeiter: positives Arbeitsklima, weniger Krankenstände und Fluktuation, weniger Beschwerden. Und: Zufriedene Kunden empfehlen „ihr Krankenhaus“ draußen weiter – ein nicht zu unterschätzender Beitrag zum Klinikmarketing im Wettbewerb. Dienstleistungsorientierung im Krankenhaus ist einerseits eine Führungs- und Gestaltungsaufgabe, andererseits eine Haltung, die der einzelne Mitarbeiter oder das Team erlernen und umsetzen kann.

This work includes a foreword by lynne Maher. Head of Innovation Practice, NHS Institute for Innovation and Improvement, University Of Warwick, Coventry.'Experience Based Design'(EBD) is a new way of bringing about improvements in healthcare services by being user-focussed. Facilities, healthcare professionals, carers, family and friends are all involved in the patient experience and systems and policies need to adapt to take this into consideration. By exploring the underlying concepts, methods and practices of EBD, this exciting guide offers a unique approach to healthcare customer satisfaction. It offers recommendations for the future and many interesting points for discussion. It will be of great interest to health and social care management, particularly directors of service improvement in hospitals and directors of nursing, health and social care policy makers and shapers, and quality improvement and organisational development specialists in healthcare. Patient groups and national organisations, too will find the book inspirational.'Experience based design-you cannot do without it. Read this book and it will change the way you think about providing health services for ever.'- Lynne Maher.

Measurement Instruments in Clinical Ethics presents an overview of studies of ethical concepts in clinical and research activities. The studies covered use interview scales or other methods of gathering data that have undergone rigorous analysis of their psychometric characteristics. This book describes these instruments and critiques their stage of development. This work strives to further the debate regarding what evolving ethical standards mean for clinicians and researchers.

`The author presents a plethora of infomation on users as individuals, their communities, research, healthcare markets and health service myths - old and new. It′s a cool academic appraisal of where the power lies and how more might be shared with the patient′ - Health Service Journal `Anything that helps us to understand the complexities of healthcare provision and what issues are important to users is therefore helpful. I welcome Christine Hogg′s excellent summary of the issues raised by users about healthcare services. It clearly informs readers of the debates that need to take place and of the issues that healthcare practitioners should address in order to better serve their users.... So read the book to gain a better understanding of some of the issues that users feel strongly about′ - British Medical Journal Making an original contribution to debates on health policy, this accessible and engaging book critically examines the future of health care and public health policy from the perspective of users and citizens. Consumerism, partnerships with patients and user involvement are seen as key to future health care and healthy public policies. The book outlines how individuals as patients, healthy people and research subjects relate to health services and how the public, as citizens, influence health care and public policies at local, national and international levels.

Consumer Satisfaction in Medical Practice will equip physicians and other decision makers in health care with the necessary tools to meet the growing demand for customers'satisfaction in medical practices. Addressing the deliverance of accurate and affective medical services, this intelligent guide provides you with proven techniques in order to provide competitive prices, convenience, accessibility, and quality outcomes to customers. Consumer Satisfaction in Medical Practice turns the delivery of health care toward the patient. Each recommendation will enable you to provide long-term and cost-effective benefits for customers and your company. Exposing common myths about medical practice, this knowledgeable book offers you a patient's perspective on the services they need and request to help you offer your customers the appropriate services. From Consumer Satisfaction in Medical Practice, you will be able to give customers the medical services they want with the help of proven methods and suggestions which include: remembering that office budgets, profits for practitioners, and financial strengths of progressive hospitals and physician service organizations exist to help offer better health services to customers creating a consumers'bill of rights that ensures patients that they are receiving the best possible care for their money, that every patient has a right to their own medical information, and that every patient has a right to express grievances sending out newsletters and announcements of staff changes and changes to office hours to improve physician services to patients incorporating consumer satisfaction in employee and physician performance evaluations and setting standards for consumer satisfaction measuring physician staff and employee satisfaction along with that of the patient and payer to improve provider conditions and consumer satisfaction increasing physician satisfaction by recognition through awards and an incentive systemFeaturing several charts, tables, and suggestion boxes, this guide contains effective steps that you can institute in order to offer excellent care to your customers. Consumer Satisfaction in Medical Practice allows you to expand and improve customer satisfaction for the benefit of your customers and your business.