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Das Handlungsumfeld unternehmerischer Tätigkeiten wächst im Zuge der wirtschaftlichen Globalisierung immer weiter zusammen. Infolgedessen wird das Management von Unternehmen mit fundamentalen Fragen hinsichtlich der Ausprägung marktorientierter Kommunikationsstrategien konfrontiert. Der vorliegende Band präsentiert in komprimierter Form ausgewählte Studien aus dem europäischen Umkreis zu der Frage, wie sich kulturelle Aspekte in Kommunikationsstrategien integrieren lassen. Anhand der Themenbereiche Website-Marketing, Internet-Werbung, Länder-Marketing, Imageprägung und interkulturelle Verständigung wird deutlich, dass eine kulturelle Differenzierung in der Marktkommunikation als Erfolgsfaktor unternehmerischen Handelns zu bewerten ist. Außerdem zeigen die Autoren auf der Basis einzelner Fallstudien konkrete Handlungsmöglichkeiten auf.

Over the last few years, companies paid more attention to managing custo­ mer relationships both effectively and efficiently. Among others, this led to an increased use of so-called self-service technologies (SSTs). For example, financial services are provided at lower costs and in an effective way through ATMs, airlines encourage their customers to use check-in machines, and on­ line retailers offer advice through low-cost media only. Such SSTs require hardly any personnel, and the customer him/herself so to say designs and provides the service. This development is reinforced by new telecommunica­ tion media and information technologies as well as by the increased diffusion of the Internet. Given that services play an important role in retaining custo­ mers, both academics and practitioners are interested in the question of how an increased use of SSTs affects repeat purchase behavior and the attitude of customers. From an theoretical point of view, only a few publications focused on the effects of customer satisfaction, SST quality, trust, self-stated behavi­ or, evaluation of a company's complaint management, customer knowledge about a firm's products and past purchasing behavior on repeat purchase in­ tentions and repatronage. This literature gap is prevalent both conceptually and empirically. Roberta Nacif, who submitted this book as her dissertation at WHU (Otto Beisheim Graduate School of Management), filled some of this gap with her work.

VII Foreword The retail financial services industry, especially the insurance industry, is undergoing fundamental changes. Prior to and in the aftermath of the deregulation of the insurance industry at the beginning of the 1990's, insurers have continued to focus more on stability and security rather than on efficiency and profitability. The capital market crisis, the deregulation, the gradual break-up of the traditionally integrated value chain coupled with the emergence of new players in the market as well technological advancements have all led to a fundamental shake-up of the financial services industry. Nevertheless, the cultural consequences of the regulated period are still visible today: in some insurance companies changes in the distribution of financial services can seldom be implemented without the acceptance of its tied agent channel, although experience from neighbouring industries, for example retail banking, clearly illustrates the necessity to align the distribution system with new trends in consumer behaviour, i. e., with the general wish for more convenient shopping opportunities anywhere, anytime and in any way. Financial services are characterised by a high degree of interactivity with the customer during the entire process of service delivery, while information asymmetries arise as a result of the dominance of credence and experience qualities. The product'financial services'therefore goes far beyond its core product, e. g. risk protection; it covers all other elements of the customer relationship process.

Immer weniger Marken gelingt es, ihre Identität in konsistenter Weise an allen Marke-Nachfrager-Kontaktpunkten umzusetzen. Insbesondere „im persönlichen Dialog mit den Kunden“ am Point of Sale versagen viele. Ein konsistentes Auftreten der Herstellermarke kann hier nur in Kooperation mit Absatzmittlern erfolgen. Dafür erforderlich sind Absatzmittler, die ein hohes Brand Commitment gegenüber der Herstellermarke besitzen. Vor dem Hintergrund der identitätsbasierten Markenführung sowie dem innengerichtetem Markenmanagement und dem Absatzkanalmanagement entwickelt Philip Maloney ein Modell für das absatzmittlergerichtete, identitätsbasierte Markenmanagement. Gegenstand des Modells sind die Wirkungszusammenhänge zwischen verschiedenen Stellhebeln und dem Brand Commitment sowie dem Verhalten von Absatzmittlern. Die theoretischen Überlegungen werden mittels einer umfangreichen empirischen Untersuchung am Beispiel einer führenden Marke aus dem Premiumsegment der Küchenmöbelbranche fundiert.

Die permanente Entwicklung und Vermarktung neuer Produkte ist ein notwendiger Schritt, um den langfristigen Unternehmenserfolg zu sichern. Viele neue Produkte scheitern jedoch nach ihrer Markteinführung, was mit immensen Verlusten einhergehen kann. Jutta Kuhn befasst sich auf Basis einer branchenübergreifenden empirischen Untersuchung umfassend mit der Markteinführung neuer Produkte. Zentrale Ergebnisse der Untersuchung zeigen, dass neben dem Produkt auch dem internen Marketing eine hohe Bedeutung für den Erfolg der Markteinführung zukommt. Darüber hinaus werden Markteinführungstypen identifiziert, die sich in der Umsetzung der Markteinführung, aber auch im erreichten Erfolgsniveau unterscheiden. Damit bietet die Arbeit zahlreiche Empfehlungen für ein erfolgreiches Markteinführungsmanagement.

Im Business-to-Business-Bereich sind Geschäftsbeziehungen von herausragender Bedeutung. Zwar unterscheiden sie sich in vielerlei Hinsicht, doch basieren sie alle auf einer mehr oder weniger starken „inneren Verbindung“ (commitment) zwischen den Geschäftspartnern. Da bisherige, überwiegend auf sozial- und organisationspsychologische Konzepte zurückgreifende Arbeiten die Besonderheiten interorganisationaler Geschäftsbeziehungen nur unzureichend berücksichtigen, sind sie nur begrenzt für den Business-to-Business-Bereich geeignet. Samy Saab entwickelt ein ökonomisch fundiertes Konzept, um das Commitment einer interorganisationalen Geschäftsbeziehung zu messen. Auf der Basis einer großzahligen branchenübergreifenden empirischen Untersuchung von Anbieter- und Kundenunternehmen identifiziert er die Dimensionen „Beziehungswert“, „direkte Wechselkosten“ und „sunk costs“ als wesentliche Treiber der Kunden- und Lieferantenbindung. Er untersucht sowohl die Eignung seines Messkonzepts als auch Auswirkungen des Commitments auf die Geschäftsbeziehung.

Open Innovation, d.h. die Öffnung des betrieblichen Innovationsprozesses für äußere Einflüsse, ist eines der aktuellsten Themen im Innovationsmanagement. Ziel ist, mit Blick auf Wissen und Informationen die immensen Potentiale von Lösungsquellen aus der Unternehmensperipherie zu nutzen. Dominik Walcher untersucht den internetbasierten Ideenwettbewerb als vom Unternehmen initiierte Möglichkeit, um Kunden in den frühen Phasen des Innovationsprozesses zu integrieren. Er setzt ein umfassendes Methoden- und Theoriespektrum ein und kombiniert qualitative und quantitative Methoden der empirischen Sozialforschung. Er transferiert Konzepte aus der Kundeninnovationsforschung (Lead-User-, Open-Source-Forschung) auf den Bereich der noch wenig untersuchten Kundenintegrationsforschung und entwickelt auf der Basis empirischer Ergebnisse das idealtypische Konzept eines externen Vorschlagswesens. Eingeschlossen sind konkrete Empfehlungen zu seiner organisatorischen Ausgestaltung und für seine Implementierung im Unternehmensalltag. Ausgezeichnet mit dem Best Paper Award Innovation Management 2006 der European Business School und dem Süd-Chemie Förderpreis 2006 für die beste Dissertation.

Viele B2B- bzw. Industriegüterunternehmen mussten in den vergangenen Jahren feststellen, dass die Homogenität der angebotenen Leistungen und damit die Wettbewerbsintensität kontinuierlich angestiegen sind. Dennoch wenden erst wenige B2B-Unternehmen eine erfolgversprechende Lösung an, die im B2C-Kontext längst Standard ist – die Differenzierung der eigenen Leistung über Marken und Emotionen. Nadine Bausback betrachtet das Spannungsfeld von Rationalität und Emotionalität bei der Positionierung von Marken im B2B-Kontext. Sie untersucht auf der Angebotsseite, wie sich rationale und emotionale Positionierungsmerkmale auf den Erfolg von B2B-Marken auswirken. Auf der Nachfrageseite analysiert sie, ob bei industriellen Entscheidern sowohl rationale als auch emotionale Reaktionen hervorgerufen werden können und welche Rolle diese spielen. Die Autorin liefert einen detaillierten Überblick über den Status quo der Forschung, untersucht die Thematik im Rahmen einer empirischen Studie bei 183 Unternehmen mit modernen multivariaten Verfahren und gibt abschließend Empfehlungen für Praxis.

Kundenbindung ist für Unternehmen auf Business-to-Consumer-Märkten, die sich einem zunehmenden Verdrängungswettbewerb ausgesetzt sehen, zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor geworden. Im Rahmen des Kundenbindungsmanagements kommt dabei dem Einsatz von Kundenbindungsstrategien eine zentrale Bedeutung zu, da sie den Handlungsrahmen für den zielorientierten und konsequenten Einsatz der Kundenbindungsinstrumente vorgeben. Ariane Bagusat entwickelt einen sowohl theoretisch fundierten als auch anwendungsorientierten methodischen Ansatz zur Generierung von Kundenbindungsstrategien auf Business-to-Consumer-Märkten, der empirisch auf seine Gültigkeit und Praktikabilität überprüft wird. Durch diesen Ansatz kann die bis dato bestehende'Strategielücke'im Rahmen der strategischen Planung des Kundenbindungsmanagements geschlossen werden. Zudem werden Unternehmen mit Hilfe der vorgestellten methodischen Vorgehensweise in die Lage versetzt, ausgehend von der Bindungsfähigkeit und dem jeweiligen Bindungszustand ihrer Kunden geeignete Kundenbindungsstrategien abzuleiten und anzuwenden.

Seit der Liberalisierung des deutschen Strommarktes Ende der 1990er Jahre konkurrieren Stromanbieter um Privatkunden. Wenn Stromanbieter am Markt bestehen wollen, müssen sie Kunden gewinnen und binden. Hierzu ist eine profunde Kenntnis des Konsumentenverhaltens notwendig. Jörg Henseler untersucht, welche Faktoren bestimmen, ob ein Konsument seinen Stromanbieter wechselt. Der Autor gibt einen Überblick über den bisherigen Forschungsstand zum Wechsel¬ver¬halten von Kunden im Strommarkt sowie in vergleichbaren Märkten und leitet aus bestehenden Theorien Hypothesen zu direkten und moderierenden Effekten auf das Wechselverhalten von Konsumenten ab. Das konzeptionelle Modell überprüft er mit der PLS-Pfad¬modellierung und leitet aus ihm Handlungsempfehlungen sowohl für Anbieter in der Angreifer- als auch in der Verteidigerposition ab.

Die Konzentration auf Kernkompetenzen und damit verbundene Outsourcing-Bestrebungen werden auch zukünftig die Wirtschaft prägen. Vor diesem Hintergrund kommt der erfolgreichen Zusammenarbeit von Unternehmen im Rahmen von Geschäftsbeziehungen eine immer größere Bedeutung zu. Erfolgreich sind Geschäftsbeziehungen langfristig aber nur dann, wenn sowohl der Nachfrager als auch der Anbieter mit ihr zufrieden sind. Auf der Grundlage der Transaktionskostentheorie entwickelt Axel Gawantka ein Modell, das die Einflussfaktoren auf die Zufriedenheit von Anbietern in industriellen Geschäftsbeziehungen darstellt. Am Beispiel der Automobilindustrie zeigt er auf, welche Determinanten die Anbieterzufriedenheit besonders stark beeinflussen und welche Implikationen sich daraus für das Geschäftsbeziehungsmanagement ergeben. Ausgezeichnet mit dem'Südwestbankpreis 2006'